电话中心服务单选择规范.docxVIP

电话中心服务单选择规范 为提升电话中心座席服务单记录规范性，进一步统一业 务操作，为客户提供更为专业、便捷、顺畅的电话服务。总 公司咨询小组根据目前业务规则对电话中心服务系统中服 务单类型进行梳理，并参考分公司意见需求，制定本规范， 请各分公司实施培训并对照执行。具体内容如下。 一、服务类型: 车0业扌艮案 O车险扌艮案 非车险报案 ■■■■■ ?非车险扌艮案 业务咨询 ■ ◎业务咨询 业务查询 - ◎业务查询 诉求受理 - ◎诉求受理 预约投保 ----- ◎预约投保 预约特色服务 ----- O预约特色朋务 卡激活业务 ? - - :■卡数活业务 农险报案 ----- 「农险报案 非车险预报案 ?非车险预抿案 二、服务单选择规范要求: 1 ?车险报案：即客户来电车险报案时选择; 2?非车险报案：即客户来电非车险报案选择（道路承运、企 业财产、家庭财产、责任保险、意外险、保证保险、建筑工 程险、其他等）； 业务咨询：主要针对“未存在”或还未发生的业务； 或即将发生的业务。客户来电作具体的咨询了解，以及 承保柜面地址、电话等咨询。包括承保咨询、理赔咨询、其 他咨询等三类咨询业务； 3.1承保咨询 承保咨询 □保费咨询□保单退保□条款咨询□承保流程□承保政策□经营险种□车船稅业务□其它 2、船乐||仝温，吕Qin/WK士 A f 1 AAA 3.1.1 /保费咨询［:咨询关于新车投保保费、续保保费等问 题； 3.1. 2回保单退保:咨询关于保单退保相关问题； 3.1.3回条款咨询:咨询关于车险保险条款问题，如交强险、 三则险等条款； 3.1.4回承保流程：咨询关于购买车辆保险的流程、方式（站： 客户r我新买的车辆现在要买保险，怎么办理）； 3.1.5回承保政策：咨询关于承保类的政策的业务，（如上两年 度为发生事故可以打几折优惠等）； 3.1. 6回经营险种：咨询关于具体的险种类别（如商业险有哪 些险种、责任险有哪几类等）； 3.1. 7回车船稅业务：咨询关于车船税相关业务信息; 3.1. 8 回其它* : 咨询关于承保类其他问题，但又无法归类到 具体的业务类型中的，如保单批改业务、保单遗失、内部员 工核实保单信息等问题； 3. 2理赔咨询 咨询分类：理赔咨询▼ * 咨询二级分类：［□赔付时限10索赔单证［□定损咨询［□快速理赔［□其它10双代受理* 3. 2.1画赔伺时限：咨询关于案件赔付时长等问题； 3.2.2回索赔单证：咨询关于理赔所需单证及索赔材料等相关问 题； 3. 2. 3回定损咨询：咨询关于车辆定损事宜，包括：定损进展、 时效等相关的问题； 3. 2.4回快速理赔:咨询关于快速理赔等相关事宜； 3. 2. 5回其它 :咨询关于理赔类的其他问题、但又无法归类到 具体的业务类型中的，报案信息错误、查勘/定损员核实案 件信息等； 3. 2. 6画孜代賀理 :关于省间案件的操作，及外省转报案件代查 勘等； 3. 3其他咨询 咨询分类:其它咨询▼ * 咨询二级分类： 已现场查勘反憬 已定损反愦 已救援反愦 已寿险业务 已错误电话 已其它* 3. 3.1 圖现场查勘反愦 :关于查勘定损人员来电反馈关于案件调度 错误、客户电话无法接通、现场问题已解决等； 3 3. 2団定损反谡：关于查勘人员来电反馈定损调派错误、客 户暂不修车、客户已离开理赔现场等； 3. 3. 3 回救援反愦 :关于救援公司或公司内部人员反馈的救援 类信息，或客户来电催办救援服务等 3. 3. 4回寿险业务：关于寿险客户来电； 3. 3. 5阿错误电话：其他保险公司或其他错误类电话； 3. 3. 6⑥其它 :关于客户来电咨询非系统类业务的，或〃本 已存在的信息，如查勘/定损员电话、公司地址及电话、 营业时间、柜面服务类型等； 业务查询：主要针对〃已存在〃或〃已发生〃的业务，如 针对保单信息、案件理赔信息等业务，客户来电作具体的查 知,包括承保查询、理赔查询两类。 4. 1承保查询 查询分类： 承保查询▼ * 查询二级分类： ［□保单验真［□保费杳询［□承保信息杳询［□其它［□保单批改* 4.1?1 0保单验真 :关于查询是否投保成功，验证真伪、或交警 来电验证保单信息等业务； 4.1. 2団保费查询：关于查询保单的投保费用z如交强险、商 业险的保费； 4.1.3回承保信息查询：关于查询保单类信息，如险种、保额、保 险期间、保险责任、投保开始时间、保单号、车牌号、使用 性质、发动机号、车架号、车辆类型、车辆核定载重质量、 核定载客数量等等； 4.1.4刁其它 :关于保单状态类的查询，如是否在有效期、是 否退保等或无法归类于承保类信息查询的业务，如公司的投 保地址地址、电话等；客户查询承保信息但未能提供有效的查询条件，查询未成功的； 4.