协作的未来——认知型协作.PDFVIP

协作的未来——认知型协作 人工智能支持下的协作方式将显著提高生产效率 欧文·拉萨尔 副总裁兼客服总监 咨询公司 Q2 2019 ©Nemertes Research 2019 DN7693 1 目 录 概要 3 现代协作面临的挑战 4 人工智能来帮忙！ 5 认知型协作的诸多好处 7 更高效的会议 7 提高工作场所效率 7 提升与客户的互动效果 8 衡量认知型协作的价值 8 节约成本 9 增加收入 9 提高生产率 9 评估企业中的认知型协作 10 结论和建议 11 ©Nemertes Research 2019 DN7693 2 概要 认知型协作是指人工智能在商业领域和工作流程中的应用，通过将认 知学习和信息共享引入互动的各个方面，带来协作方式和客户参与度 的变革。认知型应用和服务通过预测性和实时分析，提供了更多客户 交互机会，优化了客服处理客户咨询的流程和效果。此类应用和服务 为实时互动提供情景，使互动双方实时增进了解，提高参与度。此外， 还使人、程序和设备之间的交互发生革命性的变化。认知型协作利用 分析视角发掘历史和实时数据，提供可操作信息以改善实际和虚拟的 交互效果和实现方式。 为充分利用认知型协作提高可衡量的业务价值和竞争优势，IT 主管应 该： • 评估认知技术在工作场所的适用性，以改善客户参与度 • 为潜在试点确定用例部署 • 评估当前软件供应商及计划引入的软件供应商的能力 • 开发一种方式来量化认知型协作为特定业务带来的益处，寻找 增加收入、降低成本的机会，或显著优化流程的方法 • 筹划快速获取认知能力，以取得竞争优势 ©Nemertes Research 2019 DN7693 3 现代协作面临的挑战 在过去的三十年里，商业协作发生了快速而深刻的变革。此前，几乎所有内部和外部 互动均通过电话进行。现而今，虽然语音仍然是通信的重要组成部分，但交互技术已 发展构成了全渠道式环境。在此环境下，人们可以随时随地使用几乎所有设备通过语 音、视频和消息进行实时和非实时协作 F VR/AR e a AI t Workstream u Collboration r e Persistent