客户调查的步骤、技巧与误区.pptVIP

* 二、设计客户数据库 一般来说，企业在设计客户数据库时要充分考虑以下八个方面的问题。 (1) 需要储存何种资料？要储存多少？企业能负担多少搜集资料的费用？信息系统能处理多少资料？速度有多快？ (2) 数据库的资料能做些什么？它有哪些分析方法？有哪些决策会以资料为主？企业员工是否会直接使用数据库来准备报告书？ (3) 数据库由谁来管理？是由营销部还是信息系统管理部来负责？ (4) 谁可以查阅数据库？这个系统操作难易度如何？ (5) 数据库的安全性有多高？ (6) 使用者多久会使用一次数据库？是需要随时使用，还是每天、每星期或者每个月使用一次数据库？ (7) 数据库的正确性如何？ (8) 资料更新周期需要多长时间？ * 三、树立以客户为中心的理念 如果建立的数据库只是一种单向交流，那么数据库反而会成为建立真正的客户关系的障碍。 此外，许多公司的数据库都是在客户购物或与公司交易的时候自动搜集客户信息而建立的。 一些流行的观点认为客户关系管理(CRM)就是建立客户数据库，以便我们在对目标客户进行推销的时候更主动、更有效率。 仅在技术层面，光建立客户数据库还是不够的。企业还必须要有一个高效运作的呼叫中心和售后服务团队，以增强与客户的交流和互动，不断修改和完善数据库内的数据和信息。 除了技术以外，决定数据库效力的还有更重要的非技术因素，包括人才、文化观念、组织结构、领导艺术和战略观念。 只有真正树立以客户为中心、为导向的理念，再配以这些技术和工具，真正的客户关系才能得以建立。 * 四、完善互动式客户数据库 客户数据库的运用已经成为许多公司的共同点。 对于客户关系管理来说，数据库是一个很好的工具和一种很有价值的帮助。它们向公司及其员工提供了客户消费类型、生活方式以及其他各种有助于公司建立并且维持与客户的关系的有关信息。 而且，在一个大公司里，技术手段可以让散布在世界各地的员工共享一个相同的客户数据库。 * 本 章 小 结 本章学习了如下内容。 客户调查的内容 客户调查资料的主要来源 客户调查的步骤 客户调查的方法 客户调查要注意避免的三个误区。 客户信息的管理 * 思考与练习 1. 客户调研的基本步骤有哪些？ 2. 如何设计客户调研方案？ 3. 客户调研的头脑风暴法与德尔菲法有何区别？ 4. 开展客户调研要避免哪些误区？ * 实 训 题 (1) 实训项目： 客户调查表的设计及客户调研。 (2) 实训目的： 通过客户调查表的设计及客户调研，让学生掌握客户调查表设计的程序、方法和操作技巧，并实地开展客户调研，掌握客户调研的过程、技巧以及数据处理、分析的方法。 (3) 实训组织如下。 ① 人员组织：以5～6人为一个小组，将学生分为若干小组。 ② 企业选择：每个小组自行与一个企业联系，不同的小组选择不同类型的企业(由指导教师把关)。 ③ 实训过程：让学生选定的企业，根据该企业实际经营的产品和企业的实际需要，针对经销商或消费者设计面谈调查表，经指导教师和企业有关人员审核后，确定若干数量的调查对象开展实地调研。 ④ 数据处理：学生调查结束后，指导教师指导学生对收集的调查表进行统计、分析和处理，每个小组写出3000字以上的调查报告。 * 案 例 分 析 【案例】通过空运购买油漆 参见教材P86 问题： 1. 该案例中顾客通过空运购买油漆的油漆商店存在着什么问题？表现在哪里？ 2. 你认为该油漆商店应该如何加以改进？ * 第三章 客 户 调 查 【学习目的与要求】 通过本章的学习，要求学生掌握开展客户调查的基本步骤和实际调查的方法，了解和避免客户调查中的误区，掌握建立客户资料信息的方法和内容。 【开篇引例】小王的客户变化 小王是某糖果厂杭州地区的经理。原来杭州只有一家经销商张老板，最近有一个王老板给他打电话，要求做经销批发商，并说每年销量保证比原来的张老板多一倍。公司要求小王提供王老板的资料及参考意见，小王如何处理？怎样进行调查？ * 第一节 客户调查的内容 一、市场调查与客户调查 1. 市场调查 市场调查是对市场的情况与信息进行收集与分析，得出结论。 市场调查包括市场的各个方面：宏观环境(人口、政治法律、经济、社会文化、科学技术、自然地理)和微观环境(企业自身、供应商、营销中介、顾客、竞争者、社会公众)，既有历史的和现实的、个别的和一般的，又有基础的、广泛的，也有专门的、针对性的，但一般较注意其时效性。 2. 客户调查 客户调查是对准潜在客户和现实客户的情况、信息进行收集与分析。 客户调查的目的是为企业的市场推销和客户管理提供可靠的信息资料，它主要侧重于企业现在的客户和潜在客户的基本情况，具有专门性、全面性和隐密性。 * 二、客户调查的基本内容 1. 个体