客户类型解析与客户拒绝问题处理.ppt

人际重整 每个人都有优点，故人际重整第一 步即：发掘他人优点并真诚赞美。人际 关系使于关心人、喜欢人：我辈应转诉 别人的赞美，抱怨到此就好。 六种人际重整的方法 1、真诚的关心他人，背后赞美别人； 2、经常微笑； 3、姓名对他人而言是最悦耳的声音； 4、讨论他人感兴趣的话题； 5、忠心让他人觉得他很重要； 6、倾听（附：积极倾听的技巧）。 积极倾听的技巧 ——站在对方的立场，去了解对方所说的事情。 1、批评、评价或训诫式的态度都要抛开； 2、肯定性的评价，即赞美的评语，变成自由谈论的障碍； 3、对方所说的事情，其内容有表面及潜在两种意义； 4、言辞的内容含有更深一层的意思，对说话的人来讲非常重要； 5、为了真正有敏感度的倾听的人，不单注意对方言辞； 6、为确认是不是完全了解对方，可以把对方的言辞和动作所表现的意义，用自己的言辞告诉对方试探对方的反应。 拒绝处理的原则 1、倾听—站在客户的立场； 2、认同—赞美； 3、询问确认—开放性问题； 4、解决方案—说理法、举例法、比喻法、引导法。 客户的人格分析 客户利益 产品优点 缔约 产品特性 信用 提供产品 售后服务 扩大成本需求 拓展客户群 让对方接受并同意问题存在 找出问题 ? 正确销售循环 如何成为销售高手 ——客户类型分析与客户拒绝问题处理 天创集团 业务部 一、销售三问暨客户 购买心理学； 二、不同客户类型与其因应之道； 三、销售的竞争优势分析； 四、卓越的行销性格； 五、客户抱怨与人际重整 六、客户拒绝的形成演变及各阶段原因分析； 七、如何有效处理拒绝； 八、长期赢得客户之道； 九、卓越行销性格重建 目录篇 销售三问暨客户购买心理学 第一篇 客户一般购买动机 1、利润或收益 2、避免损失 3、乐趣 4、避免痛苦 5、自傲夸耀 6、认同感 提供满意的方案 1、客户对产品的一般效益较无感受，仅对个人效益 较有兴趣； 2、能满足客户需求的才是效益，客户购买的是效益 而非功能； 3、顾问式推销是与客户发展伙伴关系，所提供的结 果是双赢的； 4、客户对一般商品购买时的考虑要项：冰山理论。 地 喜欢在自家中 签订契约 人 已婚者：配偶 未婚者：朋友及家属 时 一个月内 物 喜欢业务员做完整的说明 并文件准备一应俱全 事 最忌讳业务员对他夸大其实 做了过份的 影响客户购买决策 最首要的关键因素 喜欢跟什么样的业务员谈业务 客户最怕业务员…… 消费者选择业务员是因为他做了…… 价格压榨型客户 [特性] 他先会让你以为他是讲理且商机无限的客户，当你准备成交时，他突然开始抱怨价格，并扬言可以从你的竞争者处得到更低的价格。 [注意] 1、避免专注于价格，销售的重点是价值； 2、提出折扣底线，若无法成交就别浪费时间； 3、别相信客户告诉你有关竞争者的价格。 价格压榨型客户 [策略]：1、客户要求折扣时，同时要求客户回报； 2、给客户一个好理由让他向老板交代； 3、确认客户需求并区别产品特性（客户角度）， 推销价值非功能； 4、别在电话中谈价格，适时拖延； 5、切勿陷入客户要什么就给什么的迷思，否则赢 了定单，输了商机，产品价值也将打折扣； [成交]：1、若真给了折扣，立即以此价格成交； 2、提出价格以外优惠，立即成交； 3、不让步的敲定生意，但只对小额交易客户使用。 闭门羹型客户 [特性] 客户避而不见，也不回电。 [注意] 1、别