客户满意度管理培训讲义.pptVIP

* 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 巧妙转化 讲师讲解 * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 培训师讲解 预约总结 * * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * 投诉就是抱怨 客户的不满意的表述，无论合理还是不合理 投诉分为有效投诉和无效投诉，无效投诉不应该算作投诉 抱怨与投诉是第二次表现的机会 …… * * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 培训师讲解 预约总结 2.前提条件—评定条件 评定标准： A.服务顾问评定标准的权重，可设定为返修率 (50 %)； B.交车时对所作的工作加以说明 (10 %)； C.深入了解客户的需求和愿望 (10 %)； D.维修站工作正确 (10 %)； E.客户联系指数 (20 %)。 5.1 服务满意度的奖金激励 服务技术竞赛的分类 5.2 服务技术竞赛激励 第一种售后服务竞赛：有针对性的激励主管／持有人、服务技师、服务顾问及备件工作人员努力工作，进而降低返修率，为客户创造欣喜。 服务技术竞赛的分类 5.2 服务技术竞赛激励 第二种售后服务竞赛：对经销商售后服务组织与管理水平，及整体运营质量定期进行综合性评价，并评出运行良好的经销商进行正向激励的一种常态性的服务组织与管理能力竞赛。 1.什么是全面企业辅导？ 5.3 企业现场辅导 指来自第三方或主机厂资深培训师，伴同经销商企业管理人员，深入企业售后服务组织与管理实践中，从售后服务核心流程的各个工作过程中发现缺点与不足，挖掘出创造客户超越满意的因素，再通过现场总结会的方式予以纠正或校准的全过程。 客户张先生做三个月前做的保养，当时做了四轮定位；今天车辆保养时，车间技工王明检查发现车辆右前轮严重吃胎，打电话通知李明，必须及时更换。 2.案例分析 设计的话术： 假如您是李明，碰到下面的情况 您打算如何处置？并试着草拟话术 5.3 企业现场辅导 单元六 客户关怀与衍生服务 6.1 客户关怀 6.2 衍生服务 1.客户关怀措施 6.1 客户关怀 A.善意补偿款 ； B.优惠索赔 ； 2.什么是衍生服务？ 6.2 衍生服务 衍生服务是指不包括新车销售的商业活动，如汽车信贷、汽车保险、数据库营销、汽车租赁、二手车业务等。 小结 2、您还有什么问题？ 1、本部分您了解到了什么？ * 老师讲解 目录 * 过度 CSS:客户满意度调查 巧妙转化 讲师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉快或失望的感觉状态 运用公式讲解客户满意通过客户感受与客户期望的差值表现出来的. 然后分别讲解客户感受与客户期望 客户满意度的概念 培训师讲解 * 客户满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效