客户服务方法的建立.pptVIP

* * 我们公司的服务定位？产品定位？ 提问： 我们给客户带来的是什么？ 价值，产品，服务，提升？ * * 站在客户的角度： 买皮鞋的案例：1、先生，欢迎光临。您需要些什么 2、先生，您好。我们公司有二十年经销皮鞋的历史，以中高档鞋为主。这是我们公司在全国开设的第一百零八家连锁店。我们公司的经营宗旨是：顾客至上，服务第一；我们公司的服务宗旨是：总有一款适合您；我们公司对员工的要求是：千里之行，始于足下。先生，您要买哪一双 3、先生，您好，我是本店的售货员。能占用您三分钟时间，向您介绍一下我们最新款式的皮鞋吗 4、先生，您真有眼光，您拿的这双鞋是这个柜台上唯一一双用小牛皮缝制的，款式也非常讲究。不过您来的正巧，我们刚进了一批款式很新的皮鞋，或许会有更适合您的，您是否需要看看 5、先生，您怎么在看这双鞋?样式老，颜色也难看，打八折摆了半年都没卖掉。来，我让您看一看什么是真正的好皮鞋! 6、先生，您就是要买这双鞋吧?我已经为您开好了小票，请您到那边交款 * * 重点在于商业型客户，产生型客户。本课的重点。消费型：使用指导和问题解决 产生型：技术支持和产品升级 * * 各组谈感想：如何实现低价？如何照顾客户？赢利的原因？我们能学到什么？ 西南航空公司的 竞争策略 西南航空公司开辟新航线的战略是寻找机票十分昂贵，而提供的服务水平又不高的航空市场。利用这一空档，西南航空公司则以较低的价格，较高的服务水准打入并占领这个市场，拓宽自己的市场范围。 每当西南航空公司进入一个新的航空客运市场与其他航空公司竞争时，他的机票仅相当于原来航空公司机票价格的1/3或1/5，比汽车的费用价格还低。西南航空公司在圣地亚哥和萨拉门托又增开一条新航线时，这条航线上其他公司的单程机票价格为279美元，而西南公司则为59美元，而且没有任何附加条件，如果是订购的话，价格比59美元还低。这样一来，使得许多商务人员大大增加了出差次数，再也不用考虑旅费问题了。西南公司的每天航班也由10次增加到15次。公司营销部经理戴维德莱德利解释说：“这样，因公出差的商务人员可以早晨坐飞机出差，签完合同后，下午坐飞机回来继续工作，如果因种种原因错过了航班，你不必再等4个小时才能乘坐下次航班，你只需等45分钟或1小时就可以乘坐西南航空公司的下次航班”。 西南航空公司的机票价格只是其他航空公司机票价格的1/3或1/5，为什么仍获得可观的利润呢？其关键在于成本的节约。第一，只使用一种型号的飞机。他们使用的飞机全部是波音747，这就大大减少了培训飞行员、机械师和服务人员的费用。第二，更有效率地使用登机通道。他们没有采用中心对讲系统，而是采用点到点系统，登机系统很少被闲置不用。第三，提高飞机的使用效率。西南航空公司的飞机在机场加油、检修及再载客的停留时间大约是15到20分钟，而其他公司在机场的平均逗留时间为40分钟。第四，减少管理费用，降低营运开支。因为该公司的航程大部分是1小时到1.5小时的短途航程，所以一般不在航程中提供餐饮。他们根据“谁先来谁先坐”的原则安排座位，这样预计机票和安排座位这部分费用就节省下来了。第五，尽量使用一些主要都市的费用低廉的二流机场。 * * 提问：需要了解客户哪方面的信息？ * * 收集、分析此类信息的意义何在？ * * 电话沟通演练：3．1准备 3．2接通后 3．3诉说理由3．4结束电话 注意事项：寒暄、微笑、端正、语气、语调、语速、逻辑、准备资料、时间不宜过长。 目的：信息传达、问候、非复杂的、重要的。 拜访：目的、时间、形象、大纲 过程：4．1打招呼4．2自我介绍4．3感谢对方4．4寒暄4．5拜访的目的4．6赞美的询问4．7结束，告别 情景案例：客户拜访。A、在电话中要注意礼貌。 B、不要向客户提太多问题。 C、对产品的介绍要言简意赅，因为通过电话达成的记忆是非常有限的。 D、对双方约定的时间要反复强调，以确保客户不会遗忘。 E、尽可能从客户的角度去考虑，不提无理的、为客户制造麻烦的要求。 F、弄清楚接电话的人在其公司的职位。 G、 通话时间不要太长。 在拜访之前，你必须要想好以下几个问题的答案： A、 这个客户与你过去的客户之间有什么相同，有什么不同？ B、 如何说服这个客户？ C、 如何为他留下深刻印象？ D、若客户打断了谈话怎么办? E、 是否已了解了客户的信息？ F、 如何将客户的发展和自己企业的发展命运结合在一起？ * * 公司客户标准的变化？ 客户注重的是什么？钱，发展，利润最大化。 * * 如何影响购买决策？ 例：客户计划进5台，如何让他进10台货？如何能够控制客户的进货？ * * 培训的优点，举例。 * * 各个发展阶段中客户的关注点