客户拜访管理课件.ppt

* FFAB训练： 客户拜访 Feature / Function 特点/ 功能 也就是说 Advantage 所 以..... Benefits 比方 ... 只要什么...就能 * 客户拜访 例如：IBM硬盘 F（特点）： IBM硬盘的容量为30G； F（功能）： 也就是它的容量非常大； A（优势）： 所以能够储存更多的资料； B（好处）： 比方当你上网时候，只要安装上这个硬盘，就可以随意下载大量资料并储存起 来，而不用担心硬盘被塞满，这对你收集资料是非常有用的！ * 客户拜访 例如：MOTOROLA手机 F： MOTOROLA CD928手机为自动双频 F： 可以在GSM900和1800间切换； A： 在讯道繁忙区域不受影响，可以随时委托买卖股票； B： 您不会错过时机，造成损失！ * 客户拜访 练习：MOTOROLA手机 F： MOTOROLA 手机为 F： A： B： * 客户拜访 消除客户异议?/顾虑 1、?客户的异议是什么；?2、?异议的背后是什么；?3、?及时提供相关证据；?4、?把握总体利益； 5、指出竞争对手无法满足的利益； 6、淡化不能满足的利益； 7、询问客户是否接受。? * 客户拜访 客户三种典型异议?/顾虑 1、?怀疑——不相信你所介绍的某一利益或特征时 2、误解——认为你不能提供某一利益或特征，而其实你是可以的 3、缺点——不满意某一利益或特征或欠缺时 * 客户拜访 处 理 异 议方法? 1、当在客户面前做总结时，要运用加法，将客户未完全认可的内容附加进去； 2、当客户提出异议时，要运用减法，求同存异；? 3、当营销人员自己做成本分析时，要用乘法，算算给自己留的余地有多大； 4、当客户杀价时，要运用除法，强调留给客户的产品单位利润。 ? * 1、?重提客户利益；?2、?提议与客户合作的下一步骤；?3、?询问是否接受。? 要求承诺与谛结业务关系：? 客户拜访 成交（达成协议）阶段? * 1、?了解客户反馈 2、处理异议； 3、沟通友谊； 4、兑现利益； 5、取得下个定单。? 跟 进 阶 段? 客户拜访 * 客户对你的拜访和交流不感兴趣： ——他们对目前经营的产品感到满意； ——他们通过另外的系统得到服务； ——他们不想改变目前的状态； ——他们不知道可以改变目前的状态； ——他们看不到改变的重要性 ······? 克服客户不关心? 客户拜访 难点——客户不关心是业务代表面临的最大挑战之一 * 这是一个需要小心处理的情况，我们必须尊重客户以往的决定，同时也要尊重他们现在的关系。?? 克服客户不关心? 客户拜访 难点 * 当客户满足现状，不愿意和你交谈，也不接受你提出的拜访议程时，你应该：? 克服客户不关心? 客户拜访 ——表示了解客户的观点； ——请求允许你（有限度的）询问； ——利用询问促使客户察觉需求? 有限度的——有限的几个问题，有限的几分钟 * 表示了解客户的观点? 练习 我了解您对目前供应商很满意 您当前生意没遇到什么问题，我也为您高兴。 请求允许你（有限度的）询问 利用询问促使客户察觉需求? 可不可以耽误您几分钟时间，让我问几个问题？虽然您对目前供应商很满意，但我们也有机会为您效劳啊！ 我们这个行业的市场变化速度那么快，我想请教几个贵公司长远规划的问题，说不定我公司有机会与您合作，您说对吗？ * 开场白 ——提出议程 ——陈述议程对客户的价值 ——询问客户是否接受此议程? 客户拜访 要点回顾 询问 ——探询客户情形 ——了解客户需求 ——交换必要的资讯 ? 呈现与说服 ——表示了解需求 ——介绍解决方案的特征和利益 ——询问客户是否接受 ? 达成协议 ——确认先前已达成意见 ——提出下一个合作步骤 ——询问客户是否接受 * 谢谢大家！ * 零售客户拜访管理 回顾与检讨 客户拜访 * 客户拜访 * 零售生意计划 客户拜访 * 客户拜访 * 店内形象管理 包括分销规格、库存、价格、销量、助销（包括助销品和助销人员）、陈列。 店内沟通 即指客户代表与店内有关人员进行沟通，以解决问题及维护客情关系。 店内访问要素 客户代表的店内访问可以分为两大方面： 客户拜访 * 内容 标准 促销品 礼包 有陈列，随同真机上柜 礼品 有陈列，随同真机上柜 助销品 海报 所有售点在陈列样机的同时必须张贴相应海报 灯箱片 对于设有灯箱的零售点，维护天音机型灯箱片的位置及整洁美观；无灯箱的零售点，有责任沟通、争取申请 真机样机 上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准 机模样机 上柜率（包括颜色）达到当期市场部的终端陈列检查标准 挂旗 所有售