客户服务与管理概论.pptVIP

选定客户调研的内容 确定客户调查的主题 明确客户调查的原则 制订客户调查总体规划 资料准确，信息全面； 观点客观，时效性强； 投入费用最省。 1）提炼调研主题 2）选择调研目标 3）形成调研假设 4）判断企业所需要的信息 个人及家庭人口情况； 收支、储蓄及家庭财产情况； 住房情况； 消费嗜好； 信用情况； 需求及对产品的认知程度； 经营情况及管理水平； 主要合作伙伴情况。 实验法 询问法 观察法 头脑风暴及德尔菲法（P53） 选择客户调查方法 直接观察法； 亲身经历法； 痕迹观察法；行为记录法。 面谈调查法； 电话调查法； 邮寄调查法； 留置问卷法。 正规设计 非正规设计：事前事后无控制； 事前事后有控制； 事后有控制。（阅读2-9 P52） 样本计划、经费预算及时间安排 选择执行调研的人员或机构 资料搜集方法和渠道的选择 调查问卷的设计 编制调查方案，设计调查问卷 1）基础：明确调查目的和内容； 2）明确针对人群，语言、措辞的选择； 3）数据统计和分析是否易于操作； 4）卷首最好有说明，如：称呼、目的等； 5）问题数量应合理化、逻辑化、规范化。 新客户的开发与管理 调查资料的分析和整理 分析调查资料，开发与管理客户 1）搜集资料； 2）整理资料； 3）分析资料； 4）撰写报告。 新客户的选择原则： 财务能力、信用、积极合作 的态度； 企业本身能否满足客户要求。 新客户的开发实施： 新客户开发前的相关个人礼仪、资料和样本准备工作； 在访问或洽谈后，“新客户开发日程记录表”的及时填写； 新客户开拓成功后， “新客户开发报表” 客户的区域分析及产品销量分析： 分析不同区域市场对企业销售贡献大小：确定客服工作重点； 分析每种产品对销售额和利润贡献大小：确定核心产品…… 二、分析现有客户，整理客户资料（2） 客户关系的评估及管理： 任何一个客户都值得企业花大力气争取？ 有限的服务资源应平均分配给每一家客户？ 目标：合理评价客户关系，制订联络和拜访计划！ 二、分析现有客户，整理客户资料（3） 持续新客户的开发，步骤如下： 客户调查总体规划的制定 客户调查方法的选择 调查方案的编制及调查问卷的设计 调查资料的分析与客户的开发及管理 三、开展市场调查，发掘潜在客户（1） 编制调查方案，设计调查问卷 选择客户调查方法 制订客户调查总体规划 分析调查资料，开发与管理客户 三、开展市场调查，发掘潜在客户（2） 阅读材料2-11： 如何寻找红酒团购客户？ 我们将如何去寻找红酒团购客户呢？在开发红酒团购客户之前，我们从何处去了解所要开发的目标客户及这些潜在目标客户的基本资料，目标客户从何而来呢？ 很多公司跑团购业务的人员一到节假期日，总是漫无目的地拜访当地所有的工商企业、行政事业单位，寻找红酒团购客户，浪费着宝贵的时间、金钱和精力。而不知道 “我们的客户集中在哪里”，并根据自己公司红酒的价格定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。现在分享一下从事葡萄酒团购渠道开发的经验供大家参考: 1、大单团购、政府内部通讯录 每个地方的政府都有自己的内部通讯录，上面记载了各个部门的负责人姓名、职务、单位、电话（甚至有住宅电话）。一般来说，这样的通讯录，政府部门是一到两年更新一次，我们要找到最新的版本，才能准确地找到目标。 2、资料查寻、收集重点对象 …… 利用网络社区，搜集客户资料： 通过专业网站，搜集客户资料： 关键字搜索：产品或服务的使用者 ； 搜索引擎高级功能使用：指定站点搜索、网页标题搜索…… 专业主题/垂直细分搜索：商品搜索、视频搜索…… 企业官网； 专业平台； 行业协会、政府部门网站…… 专门社区、专题论坛、专业博客…… Alexa网站排名工具、网站流量统计分析软件、电子邮件扫描器等 四、利用网络渠道，开发目标客户 利用搜索引擎，搜集客户资料： 阅读材料2-12： 网络时代顾客服务新规则 从来没有一个时候，顾客象今天一样能如此自由和轻易地获取和分享信息。互联网在带给他们信息的同时，也给了他们权力。当今的客户比以往任何时候更处于一种凌驾的地位。他们需要最好的服务、最低的价格，并要求在最短时间里得到利益。 ? ? …… 实时沟通 ? ? 提及互联网，我们首先想到的一个字就是“快”。现在的客户早已对传统商业模式中以天为单位的回应速度嗤之以鼻。他们要求的是在几分钟甚至几秒钟内，对他们的要求作出反馈。在他们的词典里，“及时”的意思就是“即时”