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销售陈述—明确反对意见的处理 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 销售陈述—反对意见处理的基本程序 缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。 探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话） 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。 销售陈述—反对意见处理的基本原则 认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习 不要否定对方 销售陈述—反对意见处理的基本技巧 镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？ 同感法 “我了解您有此感觉，您同行的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….” 意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…” 缔结—心理准备 害怕会被拒绝,会很难堪 犹如向顾客乞讨,不好意思开口 看到对方为难的反映或反对意见,觉得不必强求 想象中要求订货是件可怜的模样 心理障碍 缔结—心理准备 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 正确的心理 缔结——注意事项 除了必要的话以外不要多讲，说溜了嘴可能决定 如果有大量的金额，要平静，不可以表露出兴奋 和约或定单内容要明确而简单 缔结是有第三者在场，常会导致失败，主要的是对商品及其利益并无切身感觉所致，最好避免第三者在场 签约完成后，尽早告辞，不宜多留 要表示谢意 缔结——方法 霸王硬上弓法 “这样好了，我马上安排出货！虽然紧一点，我要出货单位加班一下，预计明天中午以前到货，您就不致于缺货了，那就麻烦您关照一下验收单位。 选择法 “大包装的有利些，用惯的人都喜欢这种，小包装可以让新顾客比较容易出售，您希望以哪一种来开始？ 行动法 “这是订货单，我已经把您试用量10打以最优惠的价格填好了，您只要签个字就可以了。“ 引诱法 “现在正是促销期间，每2打小包装送2盒大包装，请您把握良机。 缔结—收钱 销售要在收款完毕后算完成，为使它顺利达成，最重要的是养成好习惯。 小组讨论（四）—缔结 应用上述的方法准备一段缔结的方法 时间： 准备5分钟 代表发言5分钟 产品生动化 所谓“生动化”是指透过绝佳的陈列地点、陈列位置及醒目活泼的制作物，以吸引消费者的注意，并刺激消费者的购买欲望。简而言之，就是让产品能“自我销售” 陈列的目的＝让顾客购买 陈列的任务＝易看易选易拿让顾客都看得到 产品生动化—方式 正确的产品 在正确的地点 在正确的时机 以正确的数量 以正确的价格 以正确的方式 行政工作 访问成果的记录 交易记录 市场情报的整理 确保履行了你的工作职责 回顾与总结 为什么成功了？ 为什么会失败？ 如果再来一次会好些吗？ 客户对你今天的表现满意吗？ 公司General :昆山科盟电子有限公司? ? 地址Add:昆山市经济开发区大唐花苑14栋506座 电话Tel: 0512 传真Fax: 0512 MSN: som418.msn .com Email:som418@163.com MB 联系人 :陈淑华 八、提出解决方案并塑造产品的价值 1、客户购买，因为对他有价值。 （钱是价值的交换） 2、不买是因为觉得价值不够。先了解客户的价值观，看什么对他最重要。 3、如果有一项服务（产品）能满足企业需求，那你会购买它吗？ 4、客户购买的是需求，先告诉客户“痛苦”： ①过去的痛苦（损失）②现在的快乐③未来更快乐 九、解除客户抗拒 1、销售人员必须学会把异议视为销售过程中的正常部分，因为有异议正表明客户对产品是感兴趣的。 2、 预先框视，未等客户提出反对意见之前（如价太贵），就加以“解除”（一流的产