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56、空调刚过包修期就坏了，需要收费维修，客户不理解，怀疑过厂家设计故意这么设计，如何解释? 很抱歉，您的心情我能够理解，但格力和您一样绝不希望那自己的产品出现任何问题，更不可能把它设计成刚过包修期就坏，否则，格力就不可能成长为全球最大的空调企业，事实上造成空调出现故障的原因是很多方面的，如元器件老坏、电压不稳、内外机散热不良及长时间过脏运行等。根据国家的三包政策，超过包修期一律实行收费维修，希望您能理解。 57、我要找你们总经理（老板），我要投诉你们，告诉我，你们总经理（老板）的电话是多少？ 您好！我理解您的感受，也非常理解您焦虑的心情，我作为格力的座员，我的工作已经经过我们公司和领导的授权，代表各格力来为您解决问题，您能告诉我，我有什么可以帮助您的吗？ 58、客户认为噪音大，维修师傅凭经验认真检查判断为正常，客户仍不认可，应如何做解释工作？ 刚安装的新空调在刚开始使用的时候有个磨合期，塑料件在遇冷或遇热时偶尔会产生一点热胀冷缩的声音，属于正常的物理现象。空调在使用中，内风机运转时带动贯流风叶转动产生风声是不可避免的，我们都知道空调结构比风扇复杂的多，电风扇都会有风声，何况空调呢？既然维修师傅已上门检查空调是正常的，那您在观察一下，如有问题再联系我们，好吗？ 59、空调过包修期维修后客户要求保证多长时间内不能再出现问题，应如何解释？ 您的担心我能理解，因此国家三包也有相应的规定，空调维修后同一个故障包修30天，而我公司为客户着想，规定同一故障包修三个月。 61、旺季时，当地无维修所需配件，需从珠海总部向当地发运，客户投诉不能及时修复，应如何安抚？ 首先我代表格力公司向您道歉，我们将尽力加快配件发运，由于您的 空调维修所需配件不是常用配件，当地向工厂申领需要一定的时间周期。 配件到达后，我们会通知当地网点以最快的速度上门维修。 60、空调测试正常，但客户认为达不到效果，应如何解释？ 空调制冷（热）效果与空调本身、选型、室内外环境、户型、房间密闭性及隔热效果等等都有密切关系，维修师傅上门测试数据正常，说明空调本身不存在问题，建议您再观察一段时间，如有问题在联系我们。 谢谢观看 客户服务中心座席员基础知识培训 北京明珠新兴格力空调销售有限公司客户服务中心 2009年8月20日 1、格力空调包修政策？ 2005年1月1日起所购买的家用空调整机包修六年； 2005年1月1日之前所购买的家用空调器的包修政策按其当年的包修规定执行； 人为损坏的或因不可抗拒的自然灾害不在上述包修范围内。 2、格力空调包换政策？ 按国家规定的三包期限,在包修期内,符合下列条件,而且用户拒绝维修时，可以换机。 产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机（按购机发票日期计算，非安装日期或使用日期）； 按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。 3、格力空调包退政策？ 按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机： 产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等，可以退机； 自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。 4、格力空调退机折旧费如何计算？ 对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应扣除维修占用和待修的时间。 5、超保机器上门服务时是否需要收取上门服务费？ 对，根据国家相关规定，超保机器上门服务时，需要收取20元上门服务费。 6、格力家用空调是否免费安装？ 格力家用空调（包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调）均实行免费安装，免安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》向格力公司结算，如要加长连接管、特殊铁架、高空作业等需要另行收费。 无有效发票或购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的，不予免费安装。 7、新机器开箱发现无结算条码，是否免费安装？ 新机器开箱发现无结算条码，但机身上有条码的，可以将机身上的条码抄在《安装结算凭证》上，进行费用结算； 如果机身上也无条形码的话，则不能免费安装，由用户同购买商店协商换货或退货。 8、丢失发票的机器能享受免费包修吗？ 按国家规定，无有效购买凭证的机器不予享受包修政策，格力属较人性化的企业，如用户确实丢失有效购买凭证、发票的，按产品机身铭牌出厂日期次月首日起计算包修期。 9、格力空调移机是怎么收费的？ 格力空调移机是采用有偿收费，收费标准见《2009年度售后服务管理手册