客户服务概论.pptVIP

* * (四)价值主张在我们知道要服务于谁并且将与谁建立网络关系后，网络成员将一起共事，给所选客户创造和传递价值观。价值观是及时有效处理客户问题的好方法。传统观点认为产品是主要价值来源，但随着产品的商品化，服务提供越来越多的价值。有关客户的事情如何处理变得尤为重要，为此我们需要树立一种新的价值观。那就是“客户是企业的重要资产”。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企、少资产的理念，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，是尤为重要的。CRM可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。企业内部每一个员工必须了解到客户是企业永恒的宝藏，而不是本部门的一次交易。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户的过程，也是客户体验企业的机会，所以真正地关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。（投影片十七） * * (四)价值主张在我们知道要服务于谁并且将与谁建立网络关系后，网络成员将一起共事，给所选客户创造和传递价值观。价值观是及时有效处理客户问题的好方法。传统观点认为产品是主要价值来源，但随着产品的商品化，服务提供越来越多的价值。有关客户的事情如何处理变得尤为重要，为此我们需要树立一种新的价值观。那就是“客户是企业的重要资产”。在传统的管理理念以及现行的财务制度中，只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。提倡并且树立客户是企、少资产的理念，在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下，是尤为重要的。CRM可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。企业内部每一个员工必须了解到客户是企业永恒的宝藏，而不是本部门的一次交易。所以，每一次与客户接触都是学习了解客户的过程，也是客户体验企业的机会，所以真正地关心客户，为每位客户设计相符的、个性化的建议，才能让客户体会到企业的价值。（投影片十七） 2、客户服务员工的组成： ①劳动合同工； ②劳务合同工（包括代言人、荣誉职工等）。 3、客户服务员工的作用： 系统性、平等性、不可或缺性、代表性。 （记住这些关键词） （三）客户服务代理 1、客户服务代理含义：是指客户服务代理人以被代理人的名义，在代理权限内代理客户服务活动的行为。 2、代理的作用 ①保证服务有效； ②保障项目的成功； ③避免出现混乱。 3、客户服务代理的分类 ①法定代理； ②委托代理； ③指定代理。 （四）客户服务实施的管理：（见教材P17） 1、任务管理： ①正常任务的管理； ②非正常任务管理（非正规途径解决） 2、员工管理 ①归口管理； ②代理管理； ③员工关系管理（重点在改善：消除压力和化解矛盾）； ④员工价值管理。 三、客户服务的载体 客户服务的载体的定义：承载和传递客户服务使命和信息的物与行为，指用于服务的产品和产品的附加服务。 “服务产品 + 产品服务” 服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。可以是有形的物质产品，也可以是无形的产品。 （见教材P18—19） （P7 名词解释 选择题） （一）服务产品 服务产品是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品,其可以是