客户的流失解析与管理概述.ppt

二、让客户有特殊礼遇的基本技巧 1、客户服务速度和时间（Speed and time） 2、与客户的私人交往（Personal interaction with a customer ） 3、客户期望值（Expectations） 4、礼貌与能力（Courtesy and competence） 5、信息及如何保证客户获得信息（Information and keeping the customer informed） 6、客户服务态度和客户联络（Attitude and customer liaison） 7、长期关系(Long-term relationships) (一)客户服务速度和时间 新消费者的特征 ：缺乏时间、缺乏注意力、缺乏信任度。（戴维·刘易斯和达瑞恩·布里格的《新消费者理念》(The Soul Of The New Consumer) ） 其中缺乏时间更是摆在了第一条 案例：速度胜过微笑 有关等待时间的7项原则： 　　1、等待时无事可干比有事可干感觉更长； 　　2、过程前等待的时间感觉比过程中等待的时间更长； 　　3、焦虑使等待看起来时间更长； 　　4、不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长； 　　5、没有说明理由的等待比说明理由的等待时间更长； 　　6、不公平的等待比平等的等待时间更长； 　　7、服务的价值越高，人们愿意等待的时间就更长； 　　8、单个人等待比许多人一起等待感觉时间更长。 客户的要求: 提供方便快捷的服务 对客户的投诉、信件等要做出迅速的反应 呼叫中心的迅捷反应 （二）与客户的私人交往 “和客户交往像家人” “我和客户相处得特别好，外地的客户尤其多，熟悉了就像自己家人一样，有什么买房之外的事情，能帮得上忙的也会帮客户做。朋友也是工作的一份可贵收获。” ___SOHO销售精英的感受 对待客户像对待恋人 不会追女孩子，就别去面对客户！ ?像追女孩子一样地追求客户  （三）客户的期望值 没有希望就没有失望 做不到的就不要承诺，承诺了就 要做到 （四）礼貌与能力 1、礼貌 “礼”字指的是尊重，即在中既要尊重自己，也要尊重别人。古人讲“礼仪者敬人也”，实际上是一种待人接物的基本要求。我们通常说“礼多人不怪”，如果你重视别人，别人可能就重视你。礼仪的“仪”字顾名思义，仪者仪式也，即尊重自己、尊重别人的表现形式。 （1）使用称呼就高不就低 （2）入乡随俗 （3）摆正位置 （4）以对方为中心 几个特殊礼仪 1、语言技巧 2、看名片的技巧 3、解决问题的技巧 4、打电话挂机时的技巧 5、出入电梯的标准顺序 出入有人控制的电梯：先客后主 出入无人控制的电梯：先主后客 2、能力 （1）“客户至上”的服务观念 （2）工作的独立处理能力 （3）各种问题的分析解决能力 （4）人际关系的协调能力 （五）信息及如何保证客户获得信息 关注客户 关注客户所需要的信息 关注客户所能接受的方式 （6）客户服务态度和客户联系 要有积极向上的工作态度和热情 要维护公司的形象 要学会忍耐 要学会承担责任 （7）长期关系 有选择的对客户的忠诚给予一次或几次实质性的回报、认同和鼓励 第七章 客户的流失分析与管理 在车市日益竞争激烈的今天， 4S店的让利在促销量的同时也在不断削减着自身利润。对一家投资几百万元，甚至过千万元的4S店而言，比拼车价的时代早已过去，取而代之的是售后服务的隐性争夺。出于维修成本考虑，随着车龄的增加，更多车主在保养维修时不再选择4S店。前有销售不赚钱，后没有车主到店修车，客户的流失让4S店很受伤。 传统模式 制造业：新汽车销售利润 服务业：配件、维修 销售业：二手车置换 30%来自售后服务 新的模式 新汽车销售利润 旧车整修和保养 配件、维修、服务 租赁行业 融资和保险 创造92%的售后利润 完成产品的销售过程 将汽车生命周期作为资产管理 解决客户一生中的机动性需求 实现了忠实度最大化（减少营销成本） 利润最大化（整个生命周期） 一、 经销商 “赢利模式” 的改变 客户是经销商的利润源泉 利润来源 新顾客的加入 老顾客的重复光临 成本的降低 如果一个客户30岁，车辆使用寿命十年，那么 每年他的维修保养花费：保养＋维修约2400元 按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算， 从30岁到60岁，这个客户在汽车方面的花费是： 维修保养：2400X10X3＝72000元 购车：100000X3＝300000元 一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.2万元。 你知道：流失一个客户的损失吗？ 客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失