客户服务策略和技巧培训讲义.pptVIP

创新服务创造忠诚 提供创新服务，有效留住顾客 20/80原理 服务感知 Usp应用 客户分类与服务营销 行课网 提高服务效率的五个步骤 提高服务效率的五个步骤 1、创新服务体系 2、优化服务流程 3、执行服务标准 4、实践目标管理 5、有效会议培训 行课网 为了明天的成功，做好现在的服务 行课网 * * 态度、技能、知识 * * 期望值 * * 流程、标准 * * 核心品质 * * Management by objectives On job training Core values Ess Meeting 赢在服务-客户服务策略和技巧 行课网 课程收益： 了解卓越服务必备的服务意识与服务心态 了解客户的双重需求，树立正面、良好、专业的服务M.O.T 掌握与客户沟通方法与技巧，了解客户期望与客户达成共赢 掌握不同行为类型的客户心理，提高达成服务共识的比例 了解客户投诉心理，掌握平息客户抱怨与投诉的技巧 建立长久服务合作关系，提升客户满意度，增进客户对企业的忠诚度 行课网 第一部分 卓越的客户服务意识与服务心态 行课网 高品质客户服务 何为客户服务？ 何为优秀的客户服务？ 行课网 服务的本质 服务的内涵： 生活就是服务（斯坦特拉名言）：“我们服务着别人，同时也被别人服务着，这就是生活，高质量的服务创造高质量的 ” 生活不会制造圣人，只会制造老人；服务他人就是服务自己---------- 行课网 如何做好服务 树立正确服务意识 满意服务从心开始 服务态度决定一切 成功 容易满足 现状 不想被人 领导 能力没有 提升 思想过于 保守 工作不想 改变 不懂得为别人 服务 （ ） 行课网 服务要满足客户期望 顾客是怎样失去的？ 客户满意带来的好处！ 失望 还可以 愉悦 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 行课网 细节决定服务成败 如何做好服务细节 关注细节，细节报答你！ 忽视细节，细节报复你！ 行课网 第二部分 优质服务对员工的必备要求 行课网 职业形象与服务礼仪 仪容、穿着与姿态 行课网 职业形象与商务礼仪 男士 鼻毛不外露 口无异味 不留胡须 干净整洁 女士 淡妆上岗 保持妆容完整 不在职场补妆 更多》》》 行课网 职业形象与服务礼仪 见面接待的礼仪 着装 目光 握手 名片 坐姿 走姿 引导 行课网 专业人员需具备的服务才能 专业的知识 专业的态度 专业的技巧 行课网 对客户需求的预测及观察 预测顾客的需求和期望 在观察中做好客户服务 行课网 超值服务 针对企业常客及目标客户群体设计个性化超值服务内容 根据客户重要程度 根据客户购买额 根据客户毛利 根据客户抱怨与投诉 根据客户其他信息 行课网 服务在于换位思考 站在顾客的角度思考 发现客人的不同需求 顾客能感觉受到特别优待吗 做好事，也要把握时机和技巧，否则价值就不能很好体现： 如何承诺 如何让客户感受到物有所值 如何让客户感受到情有所依 行课网 电话礼仪与沟通技巧 电话中优质声音的塑造（音质、音色） 电话扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。 电话礼貌三要素：声音、态度、言词 行课网 商务电话礼仪 电话拨打和接通的礼仪 做好通话准备 检查通话表现 讲究通话内容 做好电话记录 电话开始和通话中注意事项 行课网 电话中处理客户问题 电话中各种情况的应对礼仪 1．尊重， 避免产生争执-----礼貌。 2．找出抱怨的 根源-----引导。 3．真诚帮助-----尽力。 4．求助----善假于他 5．征询客户意见 -----抉择 6. 懂得让客户发泄-----平复 行课网 沟通是一种智慧更是一种品格 面对面沟通技巧 养兵千日用在一时,提升沟通能力,靠的是平时在人情世故与智慧上,不断耕耘累积,无法凭借任何华而不实的技巧一步登天。 行课网 服务呈现能力 如何做产品介绍 F.A.B F.F.B F.B.I 价值呈现，是满足客户需求，建立客户关系的重要手段 行课网 第三部分 客户投诉及异议处理 行课网 客户不满的原因 客户为什么会不满 服务质量 设施、设备、工具 异常事件的投诉 产品的质量不佳 流程 服务态度 服务时间 行课网 客户不满的处理原则 如何平息客户的不满 遵循投诉处理的第一原则，是品系客户不满的核心手段 先处理 再处理 。 行