客户沟通的技巧知识.pptVIP

* * 有效沟通的技巧 * 听到的不仅是话，还有对方话语 背后真正想要表达的意思 倾听的层次 我在 安排一个好的环境 我在听 鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感 我在用心听 说自己内心的感受、反映事实、表示了解 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 3、如何有效聆听 巧听善言，凝聚人心 ① 积极主动 ② 不打断对方说话 ③不作多余的举动 ④ 进行复述 ⑤ 要冷静 ⑥ 要快速思考 ⑦ 巧听弦外之音 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 3、如何有效聆听（续） 多听少说，看透其心 ① 对讲话人的话，要尽量培养兴趣，要充分关注对方 ② 聚精会神，不东张西望 ③ 不以个人好恶支配自己的断断力。 ④ 努力理解对方讲话的真实涵义 ⑤ 努力理解难懂的想法和材料 察言观色，倾注真情 “听”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 一、微笑服务的基本原则 1、微笑要发自内心 2、微笑应包含开朗、体谅和心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。要做到与客户感情上的沟通，你的微笑中就应该包含开朗、体谅、心平气和 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉 体谅：当客户犹豫不决时，一定不要催逼，而应带着体谅客户的心情耐心为客户讲解。当客户恼火时，一定要体谅，用真诚感动他 3、微笑也要注意时间和场合，否则有表达过分的危险 “微笑”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 二、用眼睛沟通 诚恳坚定看着对方 眼神带着关怀的情感 专注、持续看着对方 不要翻白眼 不要乱飘、不敢注视对方 看对方两眼之间或鼻梁骨 有压迫感觉时可以看对方的前额 “微笑”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 一、说话要求 说话时、要热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 二、用客户喜欢听的句式说话 用“我理解……”，体谅对方情绪，平息客户不满 用“我会……”，表达服务意愿 用“您能……吗”，提出要求 说“为了……”，以节约时间 说“您可以……”，来代替说“不” 用“我”代替“你”，以纠正错误 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 三、讲究“词语”之美 多说商量，尊重的话 多说宽容，谅解的话 多说关怀，体贴的话 多说赞美，鼓励的话 四、回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 必要时用笔作答 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 五、接受反馈，及时应答 讲述你的理解，检查是否有误解 要求澄清，正确解读关键问题 接受不同的意见，不要为自己辩护 六、互动沟通中的提问方式 欣赏式提问 重复式提问 二异性问题厘清式提问 需求挖掘式提问 “说”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 七、“三明治”法则 “说”的技巧修炼 第1层 积极情感层面 理解、肯定、鼓励、 赞美、关心 第2层 核心问题层面 询问、建议、忠告、 要求、引导 第3层 积极情感层面 鼓励、肯定、赞美、 希望、关怀 有效沟通的技巧 * 一、错误的站姿: 身体歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿分叉 脚位分叉 脚位不当 手位不当、 半坐半站、 小动作多的站姿 “动”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 二、正确的坐姿： 入座时，走到座位前，转身后右脚向后撤半步，从容不迫地慢慢坐下，然后把右脚与左脚并齐 不论何种坐姿，都切忌两膝盖分开，两脚呈八字形，女性尤其如此 坐时不可两脚尖朝内，脚跟朝外，呈内八字形 当两腿交叠而坐时，悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天和上下抖动 与人交谈时，不可将上身前倾或用和支撑下巴 坐下来应该安静，忌一会儿向东，一会儿向西 双手可相交搁在大腿上，或轻搭在扶手上，但手心应向下 在奇子上前俯后仰，或把腿架在椅子或沙发扶手上，都是要为不雅观的 不可抖脚。坐立时，腿部不可上下抖动、左右摇摆 “动”的技巧修炼 有效沟通的技巧 * 产生投诉的三大主因 五、 客户投诉沟通 对产品或服务项目本身的不满意 客户对窗口人员的服务态度及技巧的不满 客户自身的一些原因 1 2 3 有效沟通的技巧 * 客户抱怨投诉的产生过程 不佳的体验 潜在不满 即将转化为抱怨 显在化抱怨 潜在投诉 投诉行为 优质客户服务提升客户满意度 发现苗头，及时、主动采取 措施，化解客户不满 妥善处理客户投诉 有效沟通的技巧 * 客户投诉的三种心理分析 求发泄动机 求尊重动机 求补偿动机 精神满足 + 物质满足 有效沟通的技巧 * 对投诉客户的沟通程序 1. 接受投诉，仔细倾听抱怨 2. 复述投诉要点，平息怨气 3. 梳理问题，探索投诉需求（目的） 4. 沟通交流，商榷可行方案 5. 给予承诺，尽量当场解决 6. 确认客户是否满意 7. 感谢客户，给予馈赠礼谢！ 千万不要与客户当面对质问题的真伪性！ 先处理感情，再处理事情！ 客户满意最