服务中的有效沟通技巧培训课件PPT(共 40张).pptVIP

1.2有效沟通的基础是服务意识 服务意识是认识问题 服务意识是认识问题，认识到了在实践中自觉注意到了，服务意识就体现出来了。 服务意识在沟通过程细节中体现 服务意识可体现在态度、服务过程，沟通过程及服务结果等细节之中，沟通是实践问题，受对象、环境、能力和技巧的影响。 服务意识促进沟通与服务 在良好服务意识指导下的沟通能够很好的促进服务，促进与旅客关系的建立。 2.旅客服务需求的种类 * 说出来的需求 没说出来的需求 1 潜意识的需求 2 3 3. 导致服务沟通失败的原因 * 1 忽略旅客的真正需求 2 双方关注重点不一致产生歧义 3 太注重表达，不注重倾听意识的需求 4 情绪不良影响 5 行为动作的反效果 6 表情和眼神 4. 服务的有效沟通要领 * 让旅客听进去 1 让旅客心平气和 2 让旅客有面子 3 5. 服务的有效沟通重点 * 1 善于倾听 2 与旅客“共情” 5.1.1倾听有很多种…… * 听而不闻 根本没有真正在听 假装聆听 用适当的“是”和“嗯”表示好像在听。 选择聆听 只听到谈话的某一部分 注意聆听 将注意力集中在谈话上 设身处地 去聆听 用耳，眼睛和心灵去听，听取话中的感受，含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受，意思和信仰。 服务中的有效沟通技巧 服务中的有效沟通 修订日期 修订者 版本号 2014年7月1日 * 主 要