宾馆饭店对客服务培训讲义.pptVIP

整体质量 —— 质量管理的任务 ◆ 情感质量 ◆ 环境质量 ◆ 顾客质量 ◆ 过程质量 ◆ 关系质量 ◆ 补救质量 ◆ 内部质量 ◆ 技术质量 持续改进 —— 质量管理的方法  PDCA管理循环 处理遗留问题 分析质量现状 找出主要问题 检查结果处理 A P 分析问题原因 制定改进措施 C D 检查执行情况 执行改进措施 3. 服务质量控制的基本准则 适应性服务与适度性服务相结合 适应：— 顾客需求 — 服务性质 适度：— 饭店利益 — 企业性质? 规范化服务与个性化服务相结合 规范化服务 所有客人 — 共性需求 — 标准化 稳定质量、提高效率 — 服务基础 员工工作责任性 个性化服务 不同客人 — 个性需求 — 针对性 忠诚顾客、长远利益 — 服务延伸 员工感情投入? 过程控制与量化管理相结合? 过程控制： 将饭店服务过程清楚.客观地展现出来 鉴别顾客与服务人员的关键接触点 确立执行标准和规范 实施过程的测量、监控、分析和改进 量化管理 对事物进行定量处理 从中找出可供比较、衡量、验证的量化标准和尺度 标准尺度的精确度越高，管理也就越有效? 最佳饭店的十条标准 1.一流的服务员，一流的服务标准 2.客房洁净、舒适、陈设高雅，环境怡人 3.客人有“宾至如归”感 4.设有多种服务项目 5.具有独特的菜系和地方佳肴  6.地理位置选择十分恰当 7.陈设与内装修具有民族风格和地方 特色  8.注意微小的服务和装饰 9.有名人下榻和就餐10.应是举办历史上最重要宴会的场所 “宾馆饭店”  ---- 对客服务 ---- 顾客忠诚 （CL） 企业形象 （CI） 顾客满意 （CS） 饭店经营理念变革发展的轨迹 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 美国市场营销协会（AMA）的定义： “用于出售或者是同商品连在一起进行出售的活动、利益或满足感”。 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。  “SERVICE”七个字母的通俗定义：  S — 微笑待客（Smile for everyone）  E — 精通业务工作（Excellence in everything you do） R — 态度亲切友善（Reaching out to every customer with hospitality） V — 把每位顾客视为重要人物（Viewing every customer as special） I — 邀请顾客再次光临（Inviting your customer to return） C — 营造一个温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere） E — 用眼神表达对顾客的关心（Eye contact that shows we care） 什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。 1. 服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即： 结