呼叫中心人员软肋问题探索与思考.PDF

呼叫中心人员软肋问题探索与思考 分享者：李文香 分享时间：2009年10月15日 分享者：李文香 Who am I? • 姓名：李文香 Elizabeth Lee • 坦诚、率直、乐于分享；基督徒 • 教育背景： – 北京化工大学：自动化系,本科、硕士； – 美国城市大学：综合管理专业 MBA – 比利时鲁汶大学 心理学进修； – COPC注册协调员； – 国家人力资源管理师 • 现任：CC-CMM国际标准委员会委员，CNCCA顾问；工信部呼叫中心标准指导委员会委员； 《客户世界》特聘专家；CTI驻站专家；51callcenter驻站专家；多家公司资深顾问、 高级职业培训师。 • 工作背景： – 工作经验14年，其中国内企业7年，大型外企5年；客服管理工作经验近10年，现为行业独立顾问。 – 曾撰写国内第一本呼叫中心技术研究报告和市场研究报告；组织国内第一场呼叫中心研讨会；主持多场国内大型呼叫中心研讨会和沙龙活动。曾做 过100余场培训，做过10余个项目的顾问。历任TOM呼叫中心副总经理、FESCO呼叫中心执行总经理、中青旅胜腾（遨游）运营总监、爱康公司全国客 服总监、中国移动中央