服务本质与特性研究.pptVIP

服務本質與特性研究 2.1 前言 2.2 服務是什麼？ 2.3 各學者對服務之定義 2.4 服務本質與特性研究 2.5 因應服務特性之策略分析 2.6 資訊與網際網路對服務本質之影響 2.7 顧客對服務的「風險知覺」 服務本質與特性研究 2.8 管理學門對服務業研究綜論 2.9 服務策略規劃 2.10 結論 深度討論 2.1 前言 所謂服務基礎研究，是指不以特定服務行業為討論對象下，探討一般性的(generalized)服務系統設計與作業管理課題。 2.2 服務是什麼？ 2.4 服務本質與特性研究 2.4.1 服務無形性 1/2 2.4.1 服務無形性 2/2 Scheuing (1989)將服務的設計內容分解 2.4.2 服務易滅性 2.4.3 服務同時性 2.4.4 服務異質性 1/2 2.4.4 服務異質性 2/2 Gr?nroos (1990)歸納出六項「服務溝通」(service communication)的要點。 提供有形證據 讓服務更被瞭解 連續的溝通 承諾所能做到的 訴諸口碑宣傳 直接與員工溝通 2.5 因應服務特性之策略分析 2.5.1 服務特性之因應策略分析架構 2.5.2 服務設計面因應策略 2.5.3 顧客管理面因應策略 2.5.4 系統設計與作業管理面因應策略 2.5.5 服務人員管理面因應策略 2.5.1 服務特性之因應策略分析架構 2.5.2 服務設計面因應策略 2.5.3 顧客管理面因應策略 2.5.4 系統設計與作業管理面因應策略 2.5.5 服務人員管理面因應策略 2.6 資訊與網際網路對服務本質之影響 2.6.1 資訊科技對服務之影響 2.6.2 網際網路對服務之影響 2.6.3 知識對服務本質之影響 2.6.4 知識與資訊經濟發展之特性 2.6.1 資訊科技對服務之影響 2.6.2 網際網路對服務之影響 2.6.3 知識對服務本質之影響 1/2 2.6.3 知識對服務本質之影響 2/2 2.6.4 知識與資訊經濟發展之特性 Shapiro Varian (1999)歸納出九項資訊與網際網路經濟特質。 網路效應與網路外部性 報酬遞增率 需求面預期經濟 正反饋循環 明顯獨占 2.7 顧客對服務的「風險知覺」1/2 Lewis (1976)將引起顧客「風險知覺」，區分成下列五種原因： 服務的同時性 缺乏評估的準則 服務的非標準化 缺乏購買的資訊 抱怨處理與保證的困難性 2.7 顧客對服務的「風險知覺」 2/2 Jacoby Kaplan (1972)將顧客可能會擔心的傷害以下列四項指標表示： 效果(performance) 財務(financial) 時間(time) 健康(physical) 2.8 管理學門對服務業研究綜論 2.9 服務策略規劃 1/4 2.9 服務策略規劃 2/4 Booms與Bitner所提服務策略7P內容涵蓋面，包含服務管理最前端的服務設計、中間的服務行銷作業，以及後段的服務遞送活動等部分。 2.9 服務策略規劃 4/4 表 2-12 服務策略 7P 內容 圖 2-16 Booms 與 Bitner 所提出之服務策略規劃架構 *服 務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務本質與特性研究 Chpater 2 * 服 務 業 系 統 設 計 與 作 業 管 理 服務本質與特性研究 圖 2-1 服務系統研究架構圖 服務本質與特性研究 服務系統一般化設計內容與知識 依特定服務系統特性建立其設計內容與知識 基礎研究 應用研究 圖 2-2 服務與產品特性比較 百貨業 圖 2-4 服務的本與特性示意圖 運輸業 金融業 娛樂業 服務本質與特性 無形性 同時性 異質性 易滅性 圖 2-5 服務無形性與產品有形性之比較 不易開立服務設備規格 不易設立服務品質標準 可開立詳細產品設計規格 可設定詳細產品品質標準 服務無形性 產品有形性 圖 2-6 服務有形與無形設計內容 圖 2-7 服務易滅性與產品不滅性比較 服務無法預先產生 服務無法攜帶運轉 產品可預先製造 產品可攜帶運轉 服務易滅性 產品不滅性 ↑圖 2.9 服務同時性與產品異時性比較 →圖 2-10 顧客參與服務過程分析示意圖 ↑圖 2-11 服務異質性與產品同質性比較 ↓表 2-1 未預期到的顧客行為與服務人員或過程 圖 2-12 服務特性之因應策略分析架構 表 2-2 服務設計面因應策略 表 2-3 顧客管理面因應策略 表 2-4 系統設計與作業管理面因應策略 表 2-5 服務人員管理面因應策略 表 2-6 資訊科技與網際網路對服務系統與作業特性的影響