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相关方满意度调查程序 目的 通过对相关方满意感受信息的调查，评价总公司质量、环境和职业健康安全管理体系 运行业绩与相关方满意要求的差距，采取相应措施改进体系管理，不断提高相关方的满意 程度。 适用范围 适用于总公司承建工程发生的与相关方满意度有关的活动。 职责 3.1质量处负责木程序的编制和修改，负责对产品质量和施工过程管理的相关方满意度信 息的收集（表19-1 ）＞汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。 3.2安全处负责对工程的环境表现、职业健康安全风险控制相关方满意度（表19-2）信息 的收集、汇总及分析，必要时提出纠正预防或改进措施。 3.3客户服务屮心负责竣工工程回访、保修工作满意度（表193）信息收集、汇总、分析, 必要时提岀纠正预防或改进措施。 3.4其它相关处室负责收集所辖业务范围内的相关方满意度信息，并分别传递至质量处、 安全处、客户服务中心。 3.5项目经理部负责木项目部工程的产品质量及竣工服务、环境表现、职业健康安全风险 控制等相关方满意度信息的收集及分析，并针对已存在的或潜在的不符合采取纠正或预防 措施。 活动描述 4.1相关方满意要求的界定： 与产品质量、环境影响、职业健康安全有关的法律、法规、标准、规范及地方规定 等的执行情况； 相关方在合同约定或工作沟通中形成的书面或口头要求； 各部门为提高相关方满意提出的超越相关方要求的内部规定。 4.2相关方满意度调查 4.2.1相关方满意度信息来源 工程项口开工前，相关方对项FI经理部施工准备情况的满意度。 施工期间，相关方对工程的质量状况、环境表现、职业健康安全风险控制情况的满 意度。 工程竣工验收交付后，相关方对工程回访、保修情况的满意度。 相关方的投诉，与相关方的日常沟通，媒体、建设主管部门、行业协会等反馈的信 息。 当市场需求、相关方需求发生变化时，相关方满意度的相应变化。 4.2.2相关方满意度调查的方式 针对以上所述信息來源，质量处采用“表19?1满意度调查表”，安全处采用“表 满意度调查表”，客户服务中心采用“表19?3满意度调查表”，进行满意度问卷调查。 “表满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项 或儿项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表中空白项处填写并评估等级分数。 施工组织总体情况 b.物资保障能力 c.队伍组织管理 d.对分包项目的管理 e.与甲方、监理等的沟通 f.技术管理及资料 工程进度 h.对工程质量的综体评价 i.质量符合设计要求的程度k.土建工程质量 i.质量符合设计要求的程度 k.土建工程质量 m.通风空调工程质量 I?给排水及水暖、电气安装质量 n.电梯、消防、智能化工程质量 o?员工的服务态度、能力、效率 a安全文明施工总体评价c.安全技术资料e.夜间施工照明g.建筑、生活垃圾排放 i a安全文明施工总体评价 c.安全技术资料 e.夜间施工照明 g.建筑、生活垃圾排放 i施工作业安全防护 k.劳动防护用品配置 m.土地和气体污染 临时设施 施工噪声 f?污水排放 粉尘污染 j?安全防护设施 职业病防治 n?塔吊、搅拌机等施工机械 （X临吋用电 “表19?3满意度调查表”中通常评估的项目如下所示，相关方可选择其中的一项 或几项进行评价，当相关方另有其它评估项时，可在表屮空白项处填写并评估等级分数。 a.企业在市场中信誉的总体评价 a.企业在市场中信誉的总体评价 b.交付产品时产品状态 c.工程回访情况 c.工程回访情况 d.维修施工组织情况 保修及时性g. 保修及时性 g.保修人员的服务态度 选择企业再次合作的可能性 保修期工程质量 h?对投诉处理结果的满意度 j.把企业推荐给别人的可能性 k.企业的竞争力 4.2.2.4针对我公司以及相关方所熟悉的建筑企业的每一评估项目，由相关方给出满意度 的等级，对应分数如下： 等级 对应分数 满意 90-100 比较满意 70-90 一般（但可以接受） 50-70 不太满意 30-50 不满意 0-30 4.2.3相关方满意度调查的时机 4.2.3.1项目经理部分别于工程开工前、施工期间（基础、主体、装修、验收）对和关方 进行满意度调查，并于一周内将调查记录反馈到质量处、安全处；竣工交付后（保修期内）, 将调查记录及吋反馈到客户服务中心。 4.2.3.2各相关处室根据不同的调查吋机进行相关方满意度调查，并及时将调查记录反馈 到质量处、安全处、客户服务中心。 4.2.3.3当出现重大工程质量事故、安全事故、环境污染、媒体投诉或其它特殊情况时，质量处、安全处、客户服务中心应及时进行相关方满意度调查。 4.2.4相关方满意度调查结果的统计分析 4.2.4.1质量处、安全处、客户服务中心对各部门递交的“满意度调查表”及吋汇总，当 回收率超过80%时，视