某酒店前厅部培训教材.ppt

* 十一、记账/挂账服务 * 十一、记账/挂账服务 * 十一、记账/挂账服务 十二、离店结账 十二、离店结账 十二、离店结账 十二、离店结账 十二、离店结账 十二、离店结账 十二、离店结账 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 七、入住接待 八、换房处理 * 八、换房处理 * 八、换房处理 八、换房处理 八、换房处理 八、换房处理 八、换房处理易出现的问题 1.?????? 换房不查房。 2.?????? 换房不问原因。 3.?????? 忘记客人预约换房。 4.?????? 没有收回原房卡。 5.?????? 没有留意借用物品、叫醒和留言等。 6.?????? 电脑上未换房。 7. 换错房. 九、叫醒服务 九、叫醒服务 九、叫醒服务 * 九、叫醒服务 * 九、叫醒服务 * 九、开门服务 * 九、开门服务 * 九、开门服务 * 九、开门服务 * 九、开门服务 * 十、延时退房处理 * 十、延时退房处理 * 十、延时退房处理 * 十、延时退房处理 * 十一、记账/挂账服务 前厅部培训 一、前厅部理论培训 1、前厅接待岗位职责及工作内容 1.1 岗位职责 为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.2前厅接待工作内容 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。 随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 负责办理客房的换房手续。 保存好住店客人的资料。 做好传真的收发、预订确认工作。 按规定程序提供客人留言服务。 负责办理客人离店结账手续。 向客人介绍“会员”制度，出售会员卡，并按制度办理会员的入住手续。 随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。 负责酒店电话业务和促销房价的解释工作 住店客人提供各项商务服务。 为客人提供使用保险箱业务。 为住店客人提供物品租用服务。 为住店客人提供行李、物品寄存服务。 正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。 负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 为住店宾客提供叫醒服务。 负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。 耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。 负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。 做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。 做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。 负责制作酒店的营业日报。 做好交接班工作。 积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。 负责按规定程序提供开门服务。 按规定开展催账工作。 负责客用钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。 按规定程序核对房态和房账，发现差异及时更正。 做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。 负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员。 按标准及时准确地将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。 熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作 三、电话的接听和转接 三、电话的接听和转接 三、电话的接听和转接 三、电话的接听和转接 三、电话的接听和转接 电话礼仪 如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。 电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：“对不起，让您久等了”。 接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问您贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/女士,这里是***酒店,您可能打错了电话”，态度须友好。 四、前台接待标准操作流程 散客预订（预订单的使用/房控的技巧） 带客人看房 入住接待 换房服务（换房单的使用） 叫醒服务（叫醒记录本） 开门服务（开门单使用） 延时退房服务（催预离） 记挂账服务（入账凭证的使用） 离店结账 访客登记（访客登记本）宾客留言 物品赔偿处理/客户投诉处理 租借物品（租借物品单） 行李寄存（行李寄存本、行李寄存卡） 问讯服务/商务服务/医疗服务 遗留物品处理程序（客遗物品单、客遗物品登记本） 五、散客预