《呼叫中心外包业务》-精选课件(公开).ppt

业务描述——市场需求 政府部门热线 市长热线、劳动、民政、环保、建委、疾控 工商、税务、市政 企业呼叫中心 金融行业——银行、保险、证券 消费品行业——烟酒、饮料、食品、服装 物流行业 制造行业——家电、汽车 业务描述——基本功能 被动式服务——呼入服务（自动语音或人工服务） 一个统一的接入码号、多路电话接入、ACD排队 来电号码显示、客户资料弹出、服务历史记录 电话转接、三方通话 业务咨询、知识库、疑难问题工单 业务受理、投诉、障碍申告、处理情况查询 主动式服务——呼出服务（人工或自动） 电话回访、服务提醒、节日问候、资料核对 电话营销、会议邀请、市场调查 业务报表 业务描述——呼入服务 业务描述——呼入服务业务流程 客户打入电话 电信将电话接入到企业呼叫中心系统 呼叫中心系统语音服务器提供语音导航 客户根据语音提示选择服务项目 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 话务员接到回访任务，进行客户回访 业务描述——呼出服务 业务描述——呼出服务业务流程 资料准备：电话流程设计、客户资料准备 定制电话流程业务界面 市场活动定义/菜单和权限配置 客户资料导入 电话分配/再分配 话务员收到外拨任务，外拨电话 实时监控外拨任务执行状态 任务执行数据整理和维护 报表统计、导出统计数据 座席软件基本功能——业务咨询 座席软件基本功能——知识库 座席软件基本功能——疑难问题工单 座席软件基本功能——投诉处理 座席软件基本功能——业务报表 座席软件扩展功能 自动语音 欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 密码校验、数据库查询、自动业务受理 全程录音质检 业务界面定制（图形化） 工单流程定制（图形化） 业务报表定制（图形化） 传真自动收发 邮件自动收发 短信自动收发 扩展功能——自动语音 扩展功能——全程录音 扩展功能——业务界面定制 扩展功能——工单流程定制 扩展功能——业务报表定制 扩展功能——工单流程 系统自动监控、处理每个工单流程 有工单要处理时的提示方式： 屏幕声光提示 E-mail提示 短消息提示 每个工单步骤均可执行发单、催单、取消、关闭、退单等功能 每个工单步骤均有有效期控制，超期将自动报警，并提交给监督人员 每个工单步骤的处理页面均可图形化定制 业务描述——与业务系统集成接口 业务描述——与业务系统集成模型 国信平台业务能力： 支持256个本地座席 120路2M数字中继线 扩容副机柜后可达480路2M数字中继线 平台应用： 目标客户群 营销思路-95/12类短号码客户 营销思路-96类号码重点关注客户群 营销思路-96客户 第一时间掌握用户需求信息，熟悉短号码的申请流程，跟踪并协助客户96码号资源的申请，同时尽早为用户提交呼叫中心建设方案，争取用户的更多业务使用。 96号码属于大客户单位所有，需经由省通信管理局审批。应处理好与通管局的关系，从这一源头部门获取信息，有效的对用户施加影响。 营销思路-4008/800客户 被动式服务——呼入服务 投诉回访 服务回访 节日问候 市场调查 电话营销 会议邀请 提醒服务 资料核对 产品4－纯本地座席外包（华为排队机平台） 本地座席是指客户直接租用电信的专业呼叫中心座席，或派驻话务员，或租用电信话务员为其服务对象提供呼叫中心服务的方式。客户可以根据业务需要长期租用，也可以短期租用电信呼叫中心本地座席。 本地座席可以满足客户一些短期的市场行为，如银行、保险、汽车等行业的季节性活动、商家的商品促销、市场调研或企业售后服务的阶段性调查等，客户可以通过短期租用专业的呼叫中心服务，把大量的呼出及应答电话服务委托给专业的呼叫中心完成，达到既能提高服务质量，又能够为客户单位节省成本的目的。 产品5－远程座席标准版 远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。 客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员； 电信提供工控机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。 产品6－远程座席专业版 远程座席场地和机房均在客户端，电信为客户建设本地呼叫中心。 客户自备座席电脑，局域网交换机、话务员； 电信提供交换机、语音卡、话务耳机（含话盒）中继线、标准功能的座席软件等前端软硬件设备。 Avaya交换机 产品7－远程座席精品版 远程座席场地和机房均在客户端，客户通过专线远程接入位于合肥的排队机平台。 客户自备座席