客户关系第一章绪论.ppt

1.4.2 更多—带动客户关系数量的增多 1. 挖掘和获取新客户 获取新客户的主要步骤： 识别潜在客户群 估计客户获取的可能性 制定获取新客户的战略 实时获取有价值的潜在客户的营销活动 传统的识别潜在客户群的一般方法？ CRW中识别潜在客户群的方法？ 1.4.3 更久—延长客户关系的生命周期 客户关系管理的首要任务就是构建企业与客户之间的牢固关系，通过培养客户忠诚来实现长期的客户挽留。 “更久”关注的主要是客户关系的持续时问增长，主要任务就是加强客户忠诚和客户挽留，延长客户关系生命周期。 1.4.3 更久—延长客户关系的生命周期 1. 客户忠诚 重复购买==客户忠诚 真正的客户忠诚包括行为和态度两个层面，它意味着客户对自己偏爱的产品有强烈的在未来持续购买的愿望，并且付诸实践进行重复购买。这种客户不会因为外部环境变化或者竞争对手的营销活动而改变购买行为。 ？ 1.4.3 更久—延长客户关系的生命周期 1. 客户忠诚 忠诚的客户有五个方面的特征： 第一，有规律的重复购买行动； 第二，愿意购买供应商的多种产品和服务； 第三，经常向其他人推荐； 第四，对竞争对手的拉拢和诱惑具有免疫力； 第五，能忍受供应商偶尔的失误，而不会发生流失或叛逃。 1.4.3 更久—延长客户关系的生命周期 2. 客户挽留