服务人员的知识.ppt

第十二章 服 务 人 员 本章内容提要 第一节 服务人员及内部营销 第二节 服务人员的内部管理 第三节 服务人员的培训 教学目的与要求 掌握“顾客/员工关系反映”分析和管理人员对员工的管理 认识内部营销的涵义和进程 熟悉对服务人员的内部管理过程 了解服务人员在营销活动中的地位与作用 一、 服务人员 （一） 服务人员的地位及服务利润链 高素质、符合有关要求的员工的参与是提供服务的一个必不可少的条件； 员工服务的态度和水平也是决定顾客对服务满意程度的关键因素之一。 第一节 服务人员及内部营销 服务营销三角形 企业 员工 顾客 外部营销 互动营销 内部营销 服务利润链理论 1997年，哈佛商学院的詹姆斯·赫斯克特（James L. Heskett）、厄尔·萨塞（W. Earl Sasser）等几位学者出版了《服务利润链》（The Service Profit Chain）一书，书中综合了战略服务理论、顾客忠诚度以及员工忠诚度与企业利润的关系，提出了“服务利润链”这一观点。 他们认为：利润、收入增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得的产品以及服务的价值、员工的能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接牢固的关系。 产生率 产出质量 忠诚度 满意度 能力 顾客价值等式= 服务效用+过程 质量 价格+顾客