01服务语言技巧39问.pptVIP

为什么要制定服务语言技巧？它的目的？ 规范企业内员工的服务应对，打造优质服务团队。 依据同仁在工作中服务消费者所提问答做一致性回复。 作为内部职员晋升评鉴测试标准之一。 回答的诀窍： 微笑要真诚 声调要柔和 眼神要专注 耐心要持续 礼节要周到 应对要得体 仪态要端庄 避免使用口头禅和专业术语。 服务应对方案的类别： 服务类 消费类 餐点类 设备类 一、服务类 1.客人问到你不太了解的事情时： “对不起，先生小姐，请稍等，我马上为您询问。” 2.如果看到客人把脚放在茶几上时： 可以为客人倒上一杯水，递送到客人面前，在放下的一瞬间，客人会自觉放下脚；或者拿抹布去擦茶几，在和宾客目光相视时，用手势指示一下宾客的脚，暗示其将脚放下。 3.客人喜欢我们的某个杯具或碟子，想带走一个作纪念： 可以说：“对不起，我们的杯具和碟子是不出售的，您如果喜欢，我帮您询问一下价格好吗？” 4.客人将宠物带进场所 可建议客人放在车上或抱着不随便跑。 5.客人要进工作台或工作间： “对不起，这是我们的工作间（工作台）请问有什么需要帮助吗？” 6.客人要求提供不正当服务时： “对不起，我们这里没有这项服务。” 7.客人要求代买或询问一些简单的药： 此类情况注意切不可答应为其买药或赠送药品。若客人确实不舒服， 可建议客人去较近的诊所或医院就诊，或给客人倒一杯开水，以缓解不适。 8.来电询问