《关于客服服务客户过程中的微笑传递的力量的思考》-毕业设计(论文).docVIP

PAGE PAGE 11 毕业设计 题目 关于客服服务客户过程中的 微笑传递的力量的思考 院 别 交 通 学 院 专 业 物 流 管 理 班 级 物流管理200905 姓 名 学 号 200907011522 指导教师 二 O一二年六月 摘要：工作中的一个微笑，一句亲切的话语，于人于己都是有益的。与客交流过程中，我们会碰到形形色色的客户，怎么办？我总结出自己的方法，那就是“微笑待人”，这样，就能把自己的心情调到最佳状态，耐心地对待客户。 关键词：客服； 微笑； 力量 Abstract: in the work of a smile, a kind word, used to it is good. And customer communication process, we will meet the customers of every hue, how to do? I summed up his approach, that is smile, such, can make oneself mood to the best state, patient with customers. Key words: customer service; smile; power 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、引言 3 二、要做好客服，先学会微笑 3 （一）、耐心 3 （二）、吃苦 3 （三）、微笑 3 三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢 4 （一）、要有发自内心的微笑 4 （二）、要排除烦恼 4 （三）、要有宽阔的胸怀 4 （四）、要与客户有感情上的沟通 5 四、客服用微笑赢得客户的支持 6 五、微笑服务的意义与作用 7 六、结论 9 参考文献 10 致 谢 11 一、引言 一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切，彼此间的距离一下子就会近了很多，所以人们说“相对一笑皆知已”。学者 邹金宏说“美好的微笑是道美丽的风景，人类有了它而倍感温暖、祥和、幸福”。在服务中，人们对微笑的赞扬是很多的，从下面的赞语中，你会领略到人们的肯定。 二、要做好客服，先学会微笑 基本要求 　（一）、耐心 客服工作看似简单，但做一个好客服真的不简单。首先，要有极大的耐心。客服工作的一大特点就是枯燥。不断地上传职位信息，根据客户要求更新职位信息。一个客服支持的往往是一支销售团队，所有销售人员的客户都是服务对象。 客服的另一大内容，就是接听电话、提供资讯。这同样是对耐心的极大考验。因为，大部分咨询电话询问的都是类似问题，如：收费标准、快递时效，地址是否可到等等。一天电话接下来，同样的话恐怕要说十七八遍，没耐心怎么行？ 　（二）、吃苦 客服工作需要员工能吃苦耐劳，尤其需要员工能忍受一段时间的大工作量。因为高峰期业务量大，一个收派员每天收的件都非常多；客服每天都要把相应的问题件处理完。有时敲键盘敲到手指抽筋。没点吃苦精神怎么行？ 这点对应届大学生特别重要。很多做客服的大学生，都栽在了不能吃苦这点上。有那么一两天忙得天昏地暗的，就抱怨连连，干不了几天就跑了。 （三）、微笑 大多时候，客服是通过电话和客户联系的。需要客服人员能做到微笑沟通、言词清晰、语气亲切、态度热情、用词礼貌等。微笑对做好客服工作意义重大。虽然客户看不见你，但从电话中他还是能感觉到你的态度。当你面带微笑，说话的语气自然而然变得亲切，态度也会让人感到热情，用词也自然礼貌。 　　三、那么一个客服人员怎样给客户提供优质的微笑服务呢 （一）、要有发自内心的微笑 对于客户来说，客服硬挤出来的笑还不如不笑。有些公司提出“开发笑的资源”，强求客服向客户去笑，甚至鼓励或要求客服回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。客服并不仅仅在电话展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把客户当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑