服务流程五交车服务.pptVIP

( ) 交车面访 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 请客户确认 请客户对交车所有事项进行确认 展厅经理请客户交车面访 展厅经理请客户对经历的交车过程进行满意度评价 销售顾问需确认客户已完全了解交车所涉及的事项 提供咨询服务 向客户说明，交车后如有问题可以随时咨询。 展厅经理：感谢您的配合我们完成了交车的大部份内容，现在能否耽误你五分钟的时间你结合你的购车感受给我们做个评价。。。。。。 感谢您的评价，我们会虚心接受您的建议，再次感谢您，最后请您参加我们为您精心准备的交车仪式。这边请…… 说明回访时间和内容 向客户说明交车后回访的时间和内容 交车仪式 介绍交车仪式 向客户介绍交车仪式的内容 送别客户 与客户道别、送客户到店外并目送客户离去。 流程/步骤 一步一动 展厅经理、销售顾问、服务经理、服务顾问共同为客户举行交车仪式 赠送礼品 展厅经理、服务经理向客户赠送交车礼品、拍照留念 进行交车仪式 1.交车区： ?①设置在展厅门口右侧，让客户来展厅时可明显看见。? ②交车区应有作业流程看板、交车客户姓名及预定时间告示牌。 完美交车——准备工作 二、车辆：? ①交车前一日由售后服务部门支持完成新车。 ②清洗车辆。 ③重点检查。 完美交车——准备工作 3.文件 ①随车文件 ②各项缴费收据及发票 ③其他相关文件：费用清单、交车确认单、交车服务验收清单、满意度调查表等。（费用清单必须客户和销售顾问签字，各自留一份，结算时用） 完美交车——准备工作 随车文件有哪些？ 随车文件：使用手册、保修保养手册（挂完牌，结帐时才能给客户）、快捷使用手册、使用光碟、合格证（进口关单）、出厂车检验单、车架号、发动机号拓印本、回函等。 ⒋人员：?①在前一天做好车辆准备，当天早会再次进行强调。?②前一日告知售后服务部门并邀请参与及协助。?③明确告知销售经理、服务经理、客户经理等相关人员预约的交车时间，让他们了解客户信息。 完美交车——准备工作 二、车辆的点交：①销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆， ②陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情 ③点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。④确认无误后装入资料袋，交给客户。⑤提醒缴纳养路费、车船税的时间，并告知地点 完美交车——车辆点交 三、实车说明与试车：①结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢找” ②提醒客户阅读用户手册，尤其是注意事项等。③如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段。 完美交车——实车说明 四、保修事项与售后服务说明：1.销售顾问介绍服务经理、维修接待等。 2.售后服务经理向客户介绍售后流程及其注意事项。3.让客户明确保修政策的内容。4.提醒客户在新车磨合期中的注意事项。5.介绍售后服务的营业时间、服务流程及服务网络、服务特色等。 完美交车——保修说明 保修期不修车？ 案例衔接 易损件出现故障——不保修 拒保案例：最近，吴先生发现自己车子的雨刮器磨损挺厉害，于是便去4Ｓ店要求免费更换，却被告知该部件不在保修范围内，需要自掏腰包。吴先生有点不明白，自己的车开了不到半年，不是说好保修“两年或六万公里”吗？为什么要把雨刮器这类零部件排除在外呢？ 私自改装车辆——不保修 拒保案例：石先生是位汽车改装“发烧友”，买车后不久，他便迫不及待地将自己的爱车送去汽车改装店进行全面“升级”。除了加装大包围和氙气大灯外，还更换了排气管全段以及发动机的火花塞、燃油增压器和冬菇头等，以提升动力性能。前些日子，车子频频出现发动机怠速抖动、熄火，由于石先生的改装已涉及改动车辆动力总成，该品牌4Ｓ店拒绝为其免费维修。 案例衔接 “不保改装车” 五、交车仪式： 完美交车——交车仪式 六、欢送客户 1.告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户予以支持。?2.请客户推荐有望客户前来赏车试车。?3.再次恭喜并感谢客户。?4.微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。 5.详细填写“客户信息卡”交予客服部。?6.估计客户到家后再致电问候客户。 完美交车——欢送顾客 交车确认表 合影照片 交车后的工作 客户资料的填写 三天内电话的回访 七天内信函的回复 六个月内的追踪 七个月至一年的追踪 服务流程五 缔结是销售中的一个专门术语，狭义是指销售过程中的最后一个动作－－向准客户要求订货。 若是客户答应了订单，签订了合同，业务代表成功的拿到了订单，称为缔结成功。反