现场品质异常沟通与处理.ppt

编撰人：陆枝元;课程目标;一、什么是沟通？ 二、为什么要沟通？ 三、沟通的特性 四、沟通的种类 五、沟通的媒介 六、如何有效沟通？ 七、沟通要点 八、现场品质异常处理;一、什么是沟通？;什么是沟通;麥当勞的例子;二、为什么要沟通？;沟通需要参与者的互动 沟通需要媒介（载体） 沟通需要目标 沟通需要回馈;无论任何企业，为了达成其目的，必须汇聚众人的力量，建立能凝聚力量的架构--此即所谓“组织” 组织是由两个部分所组成的一为“业务单位的组合体”，另一则为“各个成员的组合体” 管理者须基于了解人类行为的立场， 研究“工作与人员间适当的配合”的 要领，遵循“组织经营的原则”，使 之能有效的运作;沟通的程序;四、沟通的种类;沟通的种类;沟通的种类;非正式沟通的优点;非正式沟通的缺点;五、沟通的媒介;沟通的障碍;认知差异 语意差异 人为干扰 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳 忽视非口语的沟通;六、如何有效沟通;有效沟通的准则;如何成为一个良好的沟通者;目光适度接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 让对方轻松有兴趣的说话 反映感觉 避免争论与批评 提出问题 确认涵义;运用5W1H;WHO？;WHEN？;WHERE？;WHAT？;WHY？;角色扮演;社会角色的性质;扮演对方的角色;避免角色冲突;先讨论共识部份;善用说话技巧;说话技巧;不当沟通语言;倾听艺术;