待客之道-精选课件(公开).pptVIP

* * 待 客 之 道 待客之道： —— 换位理论（移情） 把自己的感情、感觉放在别人身上。站在别人的角度思考问题。想顾客之所想，帮助别人过的更好。 好的顾客服务是： 顾客期望 营销人 员提供的服务 〈 好的 = 应该的 〉差的 是一种感觉 课程大纲 个人需求和实际需求 沟通的基本原则 服务的四个步骤 优良服务三步曲 “恰到好处”的服务 额外良机 顾客的种类 顾客的价值 每次平均购买： 每年光顾次数： 价值： 满意 告诉5个人 再告诉2个人 潜在价值： 300元 1500元 5次 1500×5 ＋ 1500×10 = 22500 元 个人需要 实际需要 自尊 优越感愉悦感品牌等 能解决实际问题 安全、舒适、物有所值、退货保障等 个人需要 通过 沟通的三项基本原则 来满足 维护自尊，加强自信； 专心聆听，表示了解对方感受； 征求意见，有需要时提供意见。 基本原则一 维护自尊，加强自信 每一位顾客都是我们的贵宾 在适当时要称赞顾客（清楚明白） 向顾客表示谢意 亲切有礼 态度诚恳 基本原则二 专心聆听，设身