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服务意识提升培训 主讲人：林丽波 目录 CONTENTS 01 02 03 04 心态决定一切 沟通技巧 服务意识 投诉处理 分析下列文学作品中人物的性格，你认为他们中哪些人更适合从事旅游行业？并说明理由。 服务---SERVICE 服务是有形的设施和无形的内涵形成的复合体，服务是为顾客（企业）而工作，它是满足他人的某种需求而提供的劳动。 S E R V I C E Smile Excellent Ready viewing Invitation Creating Eye 微笑 精通 准备 观察 邀请 创造 眼睛 什么是服务 对客人，是一种经历，是一种体验。就是创造感觉 IS A FEELING 为他人而工作（是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为） 做好无数细小工作 本质上，通过自己劳动，为他人创造价值 服务能力和意识的培养——服务的意义 服务能力：E、C 服务意识：S、R、V、I、C 服务意