服务技巧培训讲义.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 识别特点 应对方式 见多识广，处世简练 不喜欢寒喧 直切主题 不善于聆听 喜欢炫耀 不轻易接受建议 不要让其因寒喧而心烦。 精能产品知识，能提供详细而深入的解释。 实事求是，不要妄想欺骗客户。因为他可能比你更清楚。 只有在建立你的可信度之后方可向他提供意见与建议。 与顾客初步的接触 了解自己需要的程度：低——高 喜欢热情与友善服务的程度 高 关系 空间 专业 列出好处 认识顾客的类型： 与顾客初步的接触 欢迎顾客 我们如何让客人感到我们的欢迎： 微笑，微笑，再微笑 ——————对方。 10——5法则（10步之遥时，5步之遥时） 应用欢迎的—————— 应用欢迎的—————— 打破僵局。 与顾客初步的接触 欢迎的手势： 张开双臂而不是双手交叉或双臂紧抱。 （坐着时）上身前倾。 有力的握手。 开心的眼神和脸部表情。 不要：看表，坐立不安，抖脚，皱眉，抓 痒等。 与顾客初步的接触 欢迎的语言： 问候。--早上好，下午好，晚上好。。。。 **先生/小姐，真高兴见到你。 欢迎来到客户中心，非常荣幸能为您服务。 欢迎回来/回家，今天还好吗？**先生/小姐