酒店服务质量管理论文.docxVIP

酒店及旅游业服务质量管理 反思日志 自从我进入酒店这个行业，我一直在市场销售这个工作岗位上工作,从最基层 的销售人员到目前的市场销售部管理者，一路走来，清楚地知道作为销售人员，在 酒店激烈的竞争环境下，要为酒店争取一位新的客户是如此不易；而当客人在酒店 消费体验的过程中，由于酒店内部的服务出现瑕疵导致客户拂袖而去，又感到如此 痛心疾首。在聆听徐教授对酒店服务质量管理的课程中，内心产生很多的共鸣。细 想一下，在日常的工作中，作为酒店的管理者其实都很清楚，酒店除了提供客房舒 适的床、餐厅丰富可口的菜肴等有形的产品外，更多的通过无形的服务将有形的产 品呈现在客人面前，而事实上，重市场营销轻服务质量管理的现象依然比较严重。 服务质量是酒店管理的生命线，但许多酒店仍习惯头痛医头，脚痛医脚，临时突击， 事后检查的方法，这难以保证服务质量的高标准和稳定性。 通过学习，我们知道，顾客对服务质量的感知有五个维度即： 可靠性：酒店提供的服务与承诺一致；设施完好；服务准时；确保无错误 回应性：酒店能时刻准备回应客人的要求；及时解决问题；愿意帮助客人 保证性：训练有素、经验丰富的员工；使顾客有安全感；礼貌待人 移情性：对客人个人的关注；让客人感受特别关怀；感到方便； 有形性：员工整洁专业；现代设备；令人喜欢的设施；装修感觉舒适 若我们在以上五个维度的服务质量管理上不完善，将会失去客户的信任。我们来 分享