提高95598人工接通率VI版深色.ppt

十二、总结与展望 11.1 通过本次QC活动，锻炼了组员们运用科学方法思考和解决问题的能力，增强了小组成员之间的团队协作精神，加强了组员的工作责任心。此次活动取得了十分满意的效果，随着接通率的提高，呼叫中心整体服务水平也上了新台阶。 11.2 随着客户需求的不断增加，客户服务工作必须不断优化创新，这就要求我们呼叫中心要更快的提高员工们的综合素质，打造出一支高标准、高质量的客户服务员工队伍。为此呼叫中心QC活动小组将在实践中不断前进，在工作中以改进质量和提高员工的素质为目标，力求使客户服务工作再上一个新台阶。 提高95598人工接通率 南宁供电局起点QC小组 一、小组概况 1.1小组登记号及活动时间情况表 小组名称 南宁供电局起点QC小组 课题名称 提高95598人工接通率 小组类型 服务型 成立时间 2004.8 小组活动时间 2005.1－2006.1 小组活动次数 11次 小组受TQC教育时间 33小时 课题登记时间 2005.1 登记注册号 Q/NG-05-2005 课题登记号 Q/NG-05-2005 表1 制表人：蒋海燕 时间：2005年1月26日 1.2 小组成员情况表 序号 姓名 性别 年龄 职务 组内职务 组内分工 1 冯 嘉 女 26 技术培训专责 组 长 全面负责，成果编写 2 蒋海燕 女 22 供电服务受理员 副组长 资料统计，成果编写 3 刘 艳 女 34 一班副班长 组 员 原因分析，技术培训 4 甘春红 女 43 二班副班长 组 员 收集资料，过程监督 5 王缉芬 女 22 供电服务受理员 组 员 技术培训，效果检查 6 吴浉妮 女 24 供电服务受理员 组 员 收集资料，数据录入 7 高 婕 女 25 供电服务受理员 组 员 原因分析，制定措施 表2 制表人：蒋海燕 时间：2005年1月26日 二、选题理由 2.1 选题背景 2.1.1南宁供电局是广西电网公司规模最大、售电量最高的供电企业，肩负着广西首府的供电任务，为了进一步提高企业的服务水平， 2003年12月正式成立了客户服务呼叫中心，该部门的主要职责是24小时为市民提供停电咨询、电力故障报修、电费电价电量查询等全方位的服务，我们的服务理念是服务永无止境。上级部门对呼叫中心的各项工作提出了明确的要求，其中一项就是要求呼叫中心的人工接通率必须在70%以上。 南宁供电局要求 高标准，严要求，快节奏，为客户提供优质、方便、规范、快捷的服务，95598人工接通率必须达到70％以上。 选定课题 问题及现状 提 高 95598 人 工 接 通 率 2.2 选题理由 呼叫中心95598服务热线 1至3月共有47877个电话请求转人工服务，人工受理的电话是30627个，接通率为63.97%，没有达到我局对接通率的要求；客户经常反映无法拨通，社会监督员也在座谈会上反映过此状况，影响了我局的优质服务企业形象。 日期 请求转人工数（个） 接通数（个） 接通率（%） 1月 16235 9964 61.37 2月 14376 9632 67.00 3月 17266 11031 63.89 合计 47877 30627 63.97 2005年1~3月95598人工接通率情况表 三、QC小组活动情况 时间 内 容 任务 分担 2005年 2006年 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 选题 全员 现状调查 全员 目标设定 全员 原因分析 全员 制定对策 全员 组织实施 全员 效果检查 全员 巩固措施 全员 总结打算 全员 表4 制表人：冯嘉 制表时间：2005年2月10日 四、现状调查 我们对1～3月报表数据中的人工接通电话数进行分时段分析，报表系统反映出话务量低谷时段是23：00－次日7：00，高峰时段在10：00－12：00及16：00－20：00，平时段在7：00－10：00，12：00－16：00和20：00－23：00。以下数据是1～3月各时段接通率情况。根据数据可以看出只有接通率最低的高峰时段未达到70％。 时段 请求转人工数（个） 接通数（个） 接通率（%） 高峰时段 30958 17698 57.17 平时段 13552 9723 71.75 低谷时段 3367 3206 95.22 合计 47877 30627 63.97 结论：高峰时段接通率低是95598人工接通率低的主要问题。只要提高高峰时段的人工接通率，95598人工接通率的就会大幅度提高。 表5 制表人：蒋海燕 时间：2005年4月1日 五、课题目标 本次QC活动的目标是将95598人工接通率由63.97％提高到70％。 图1 制图