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8.2测量和监视 8.2.1顾客满意 作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客对组织是否满足其要求的感知的有关信息。获取和利用这种信息的方法应予以确定。 注：监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、业务损失分析、顾客赞扬、担保索赔、经销商报告之类的来源获得输入。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(41) 8.2.2内部审核 组织应按计划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： a）符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； b） 得到有效实施与保持。 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，组织应对审核方案进行策划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(42) 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施以及形成记录和报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4） ? 负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除已发现的不合格及其产生的原因。跟踪活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告。（见8.5.2） 备注：作为指南，参见ISO19011。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(43) 8.2.3过程的监视和测量 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和纠正措施。 注： 当确定适宜的方法时，建议组织就这些过程对产品要求的符合性和质量管理体系有效性的影响，考虑监视和测量的类型与程度。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(44) 8.2.4产品的监视和测量 组织应对产品的特性进行监视和测量，以验证产品要求得到满足。这种监视和测量应依据策划的安排（见7.1），在产品实现过程的适当阶段进行。应保持符合接收准则的证据。 记录应指明有权放行产品以交付给顾客的人员(见4.2.4)。 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在所有策划的安排（见7.1）均已圆满完成之前，不得放行产品和交付服务。（英文有变化，中文无变化） 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(45) 8.3不合格的控制 组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用或交付。应编制形成文件的程序，以规定不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限。 适用时，组织应采取下列一种或几种方法，处置不合格品： a) 采取措施，消除发现的不合格； b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或 接收不合格品； c)采取措施，防止其原预期的使用或应用； d)当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(46) 应对纠正后的产品再次进行验证，以证实符合要求。 应保持不合格的性质以及随后所采取的任何措施的记录，包括所 批准的让步的记录（见4.2.4）。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(47) 8.4数据分析 组织应确定、收集和分析适当数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以进行质量管理体系的持续改进。这应包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。 数据分析，应提供以下方面的信息： a）客户满意；（见8.2.1） b）与产品要求的符合性；（见8.2.4） c）过程和产品的特性及趋势,包括采取预防措施的机会 （见 8.2.3和8.2.4）； d）供方(见7.4) 。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(48) 8.5改进 8.5.1持续改进 组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。 一、ISO9001:2008-GB/T19001-2008(49) 8.5.2纠正措施 组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止再发生（英文有变化，中文无变化）。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。