质量标准及客诉应对沟通会.ppt

质量标准及客诉应对沟通会 许建斌;目 录;说在前面的话-以客户为中心;说在前面的话-木桶与我们;;;;;;;;;;;;;阅读检验报告中的放射性项目:1.目前有效的依据标准是GB6566-2001《建筑材料放射卫生防护标准》，放射性的判定结论不是用“合格”或“不合格”来表示，而是用A类、B类C类来表示：A类：表示产销和使用均不受限制。B类表示：须限制销售和使用，不可用于建筑物，但可用于构筑物。C类表示：须限制销售和使用，只可用于居民以外的路基物、涵洞、桥墩、海堤和埋入地下的管道工程等构筑物。2.凡被判定为A类的产品则为无放射性危害的绿色环保产品。3. 3C认证的检测项目,主要针对瓷质砖.;?;?;?;?;?;?;?;?;?;?;客诉处理一般方法的完善：从以前的三步曲到现在的五步曲一、迅速受理二、平息怨气 三、澄清问题四、探讨解决五、感谢客户;一、迅速受理避免拖延避免对客户说：请您等一下投诉处理的目的不仅仅是避免给企业带来麻烦，更重要的是通过有效处理能够挽回客户对企业的信任，使企业的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”。;二、平息怨气客户在投诉时多带有强烈的感情色彩，具