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华为基站硬件故障处理和投诉处理实例 【资料名称】：华为投诉处理培训【资料作者】：xu3444【资料日期】：2009-3-20【资料语言】：中文【资料格式】：PPT【资料目录和简介】：上饶移动投诉处理培训2008-12-05前言处理投诉是改善用户感知度的一种手段，也是网络优化的一种方式，但又有其较强的综合性,如果要准确的处理投诉，这就需要我们：熟悉网络规划登记和分析话统熟练操作各类优化软件熟悉参数的调整具备网络优化能力熟悉硬件设备培训的主要内容? ?投诉问题的信息收集? ?投诉处理流程? ?投诉问题分析和定位思路? ?投诉问题处理注意事项? ?常见投诉案例投诉问题的信息收集投诉问题的信息收集主要来源于：领导直接反映的网络问题。用户通过10086客服反映的网络问题。优、维护人员现场测试过程中发现的网络问题。投诉处理流程：从客户接受投诉--进行预处理----系统分析----联系用户了解情况---现场处理----反馈结果---知会客户----闭环投诉问题分析和定位思路常见的无线网络侧问题的处理思路可以从三个方面来考虑：设备层网络层资源层（常见投诉问题处理思路投诉问题主要分为以下几大类：从用户感知度上分：接入类单通类掉话类语音质量类从网优侧分：覆盖问题拥塞问题掉话问题切换问题下面就以上分类进行说明从用户感知度上的分类网优侧分类覆盖问题：覆盖差会导致很多通话质量差问题，引起覆盖差的原因很多，尤其是搬迁替换站更容易出现覆盖问题，主要可能的原因有：基站硬件（CDU、TRX等）问题；影响覆盖的网优参数设置不合理导致覆盖差；施工质量原因造成天馈系统天馈问题导致覆盖差；放大器和塔放故障导致覆盖差；替换前后天线的方位角、天线下倾角及挂高改变导致覆盖差；由于各厂家载频发射功率和合路器损耗不同导致覆盖差；拥塞问题1、A接口概述A接口是BSC和MSC之间的接口，A接口拥塞是所有拥塞问题中最严重的，涉及A接口连接的BSC控制的所有基站，表现为：(1)用户普遍无法打电话；(2)所有基站的无线信令信道同时发生拥塞，通过BTS维护台查看信道状态可看到SDCCH全部占满且短时间内无缓解迹象，同时又可看到业务信道比较空闲；(3)BSC的CPU占用率维持在较高的水平，在极短的时间内可达到80%以上甚至更高；(4)全部或大部分A接口7号信令链路处于断开链路状态。??注意： 对A接口7号信令闪断或长时间中断、SDCCH动态调整和信道过载、CPU占用率过高等现象，需要冷静地根据本文指导逐步解决问题。只要处理方法得当，系统都可以顺利恢复。 2、无线信道概述这里的无线信道拥塞指单纯的无线信道资源，即个别基站，非大面积的。按信道类型分主要有公用信道的PCH拥塞、AGCH拥塞和专用信道的SDCCH拥塞和TCH拥塞。一般来说，只要位置区划分合理，数据配置中寻呼信道和AGCH比例分配合理，公用信道拥塞的情况很少发生，因此本文主要介绍专用信道的拥塞问题处理。下面说的信道拥塞都指专用信道拥塞。检查是否发生了信道拥塞主要看话务统计中的信道拥塞率，如果某个小区的SDCCH或TCH拥塞率较其它小区明显偏高，则可认为发生了拥塞问题。正常情况下的忙时拥塞率不应超过5%。造成信道拥塞的原因是非常多的，主要有：(1)位置区划分不合理；(2)地面资源不可用导致的拥塞；(3)确实话务量大，需要扩容；(4)突发业务量增大，如火车路过的偏僻站点，节日聚会场合，短信息集中发送时间等；(5)有TRX故障；(6)有干扰造成指配信道失败。二、A接口拥塞故障定位1、确认A接口信令性能的相关话统任务是否在工作相关的话务统计任务有3个：“MTP链路性能测量”、“SCCP协议性能测量”、“BSC整体性能测量”。“BSC整体性能测量”话务统计任务的作用是观察“MSC发来寻呼请求次数”、“寻呼请求次数”、“PCH（Paging Channel）过载次数”等与寻呼量有关的指标，这是观察A接口信令流量的一个必要补充。当事故发生时，应登记一个15分钟周期的“BSC整体性能测量”，只包含与寻呼有关的几个指标。说明：BSC在任何情况下，都必须登记“MTP链路性能测量”、“SCCP协议性能测量”这两个话务统计任务。登记其中所有指标，任务周期最多为15分钟。“MTP链路性能测量”的任务对象为所有模块的所有7号链路。建议正常运行的情况下也登记15分钟周期的“BSC整体性能测量”，只包含与寻呼有关的几个指标，以便问题发生时进行分析。 3、A接口信令链路上行过载时的措施如果信令链路下行未发生过载，则上行也不可能过载；即使发生了下行过载，同时发生上行过载的可能性也很小。