人力资源管理系统理念和实务.ppt

◆工作关系（部门）的评估 主要强调部门之间的协作与沟通 只有通过部门之间良好的合作才有利于整个组织目标的达成 例：财务部门所提供的管理与服务的满意度： 财务管理有关的规章制度的健全程度 服务意识 工作效率 财务报销的速度和准确性 成本控制的有效性 DEVOTION 考核 ≠ 民意调查 ——关于360度考评 4、实施过程管理 贯穿于整个绩效期间，重要的中间过程。 管理者不仅做好计划与评估，更重要的关注实施情况，花主要精力关注员工的工作结果，也就是工作目标的达成情况，对于具体的工作过程，不必过分细致的关心，不必事无巨细地干涉其行动， 要让员工自主行动、自我管理、充分给予信任感。 管理者应在绩效过程中注意大量收集绩效信息（证据），一是持续的绩效沟通，二是对日常工作表现的记录。 DEVOTION ■员工和团队是否在正确的达成目标和绩效标准的轨道上运行？ ■如果有偏离方向的趋势，应该采取什么样的行动扭转这种局面？ ■ 哪些方面的工作进行得好？ ■哪些方面遇到 了困难或障碍？ ■面对目前的情境，要对工作目标和达成目标的行动做出哪些调整？ ■ 经理人员可以采取哪些行动来支持员工？ DEVOTION 持续的绩效沟通 有效与无效（天地人与波特） 积极的反馈—表扬的艺术 真心的（描述事） 及时 适度 DEVOTION 建设性反馈——批评技巧1 “汉堡”原则 先表扬特定的成就，给予真心的肯定 然后提出需要改进的“特定”的行为表现 最后以肯定和支持结束 不太好的消息 好消息 DEVOTION 建设性反馈——批评技巧2 BEST反馈 （描述行为） （表达后果） （征求意见） STOP ！ （肯定和支持结束、着眼未来） 小张，这是第二次应收帐出错， 这不但影响你这季度的表现，而且销售部对财务部的意见更大了。 你觉得应该怎么改进呢？ STOP ！ 这样对你和部门的形象都有帮助，值得考虑。改进对我们来说很重要 DEVOTION 反馈练习 Nothing succeeds like success. 没有比成功更算成功的了 Nothing fails like failure. 没有比失败更叫做失败 DEVOTION 生命还有24小时，你要干什么？ 收集和记录绩效信息的—— 1、提供绩效评估的事实依据，不是凭 感觉，而是要用事实说话； 2、提供改进绩效的事实依据； 3、发现绩效问题和优秀绩效的原因； 4、在争议仲裁中的利益保护。 DEVOTION 1、工作目标或任务完成情况的信息； 2、来自客户的积极的和消极的反馈信息； 3、工作绩效突出的行为表现； 4、绩效有问题的行为表现等等。 作用 内容 主管人员要嘴勤、手勤、腿勤 尺度评价法分析 优点 实用 成本低 HR能很快开发出这种形式 实用于组织中全部或大部分工作 缺点 判定绩效的准确性不够 不能有效地指导行为，未说明员工需做什么才能得到好的评价 不利于负面反馈 DEVOTION 3、 关键事件法 优点 有理有据 及时反馈，可提高员工绩效 成本很低 ××× ××× ××× ××× ××× 绩优 表现 ×日耐心倾听客户的抱怨，认真检查回返产品，做出解释和道歉，及时办理退货，客户较满意 绩差 表现 ×日，已经有2名客户（××）焦急地等在会客室里，他们是按照约好的时间来访的 缺点 —积累小过失之嫌 —不可单独作为考核工具 客户关系维护 观察、书面、关键事件（情景、目标、行动、结果） DEVOTION 4、行为定位等级评价法 评价要素：维护客户关系 打分 经常帮客户处理力所能及的事情，即使这不是她的份内工作 经常耐心帮助客户解决复杂问题 相关信息及时反馈客户 遇到情绪激动的客户基本保持冷静 忙于工作时有时忽略等待中的客户达数分钟 经常让客户等数分钟，并说这事和我没关系 用反映不同绩效水平的具体工作行为的例子来锚定每个特征。 DEVOTION 行为定位等级评价分析 优点 有效指导雇员行为 有利于雇员的反馈 各工作要素较独立，不互相依赖 较好的连贯性和可靠性 等级的标准较具体，明确 缺点 花大量精力和时间 成本大 被评估者行为可能处于量表的两端 DEVOTION 5、行为观察法 评价要素：管理技能 等 级 打分 5 4 3 2 1 为员工提供培训与辅导，以提高绩效 向员工清晰说明工作要求 适度检查员工的工作 认可员工好的表现 告知员工重要信息 征求员工意见，让自己工作更好 5