《电商公司的培训文件》有效沟通技巧.pptVIP

服务意识差、产品知识掌握不足 语气词 哦、哈、呢、吧、阿 催发货 买家：我昨天拍下的怎么还没有给我发货阿？ 客服：这边催下会尽快发出的哈 买家：尽快是多久，我等着用呢？ 客服：亲，拍下是按顺序发货的，会尽快发货的哈 重复类似的话术回复 催发货 买家：我昨天拍下的怎么还没有给我发货阿？ 客服：亲最近发货量比较大；这边再催下仓库会尽快发出的哈，最迟会在 72小时内发出的，亲耐心等下；谢谢 买家：好吧，早点帮我发货 客服：嗯 好的哈 谢谢亲的谅解 买家： 看我拍下的车衣悦动能用吗？ 客服：可以用的 买家：大小没有问题吧合适我车用的吧 客服：对的哦 回复过于简单 核实订单 买家： 看我拍下的车衣悦动能用吗？ 客服：亲，拍下的就是悦动车用的哦，没有问题的哈 买家：好的，那我付款了 客服： 好的呢，直接付款就行了哦 表情应用 加油 —— 可以是在催促客户下订单的时候使用 飞吻—— 可以在下单时发送欢送语的时候加个飞吻的表情 呼叫—— 推荐店铺促销活动的时候应用呼叫的表情 微笑—— 工作中经常用到，让客户能够体会到我们是微笑服务 招财猫—— 可以用于追单、核对信息的时候额外加上表情 获取人生与经营的智慧,将价值升华 有效沟通技巧 讲师：Walker 一、什么是沟通 二、有效沟通过程 职业人成功的三大要素 1、态度 2、知识 3、技巧 能力 职业人成功的三大技巧 1、沟通技巧 2、时间管理技巧 3、团队合作技巧 75% 25% 一个人的成功因素 靠沟通 靠天才和能力 一、什么是沟通？ 一、沟通的定义 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感 沟通的三个形为 说 听 问 高效的沟通原则 讨 论 形 为 不 谈 论 个 性 语 言 明 确 积 极 聆 听 沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 沟通小节 沟通要素 沟通的方式 沟通的形为 沟通原则 二、有效沟通过程 接受 发送 反馈 关键沟通技巧———积极聆听 听比说更重要 举例：若林中树倒时无人听见，会有声音吗？答：没有，树倒了，确实会产生声波，但除非有感知到了，否则，就是没有声响。沟通只在有接受者时才会发生。 只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！ 有效沟通技巧——积极反馈 反馈的类型 正面的反馈 建设性反馈 以下情况不是反馈 指出对方做的正确或者错误的地方 对于他的言行的解释 对于将来的建议 常见问题问答（FAQ）整理 有关产品特点、使用方法、维护方法、耗材配件等 有关店铺促销活动的参与条件、获奖领奖方法等 有关付款方式、物流方式、发票、个性要求等 有关退换货、保修、更换配件等 案例部分 促成交易 进门问好 确认订单 接待咨询