万科房地产客户关系管理-85电子教案.pptVIP

从万科历程看房地产客户关系管理September 2008;什么是客户关系管理;随着时间推移，公司价值将越来越决定于其客户价值（满意、忠诚）。;个体顾客价值和顾客规模决定了顾客总体价值;从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。;【文化】客户是伙伴;万科的文化核心——客户是永远的伙伴。;以客户为中心的万科网站;让客户导向的文化落地——沟通、观察、激励;精益求精的客户服务文化——万科在做到国内第一后，没有固步自封，将美国的帕尔迪作为新的学习标杆，万科认识到：;【方法】万科客户导向开发实施方法;【方法】万科客户细分;根据社会、人口等发展趋势和特点，万科将所服务的客户分为五大类。;【方法】城市地图与七对眼睛;【方法】万科投诉管理;;【方法】万科风险评估与预防;投诉???理是事后救火导向的关系处理，而风险预防则将火种暴露出来，将过程前置。;万科通过总结帕尔迪的客户沟通7步法，结合万科现状和客户需求，提出了万科6+2服务法，加强客户体验;【方法】透明化维修服务;万科的维修服务借鉴了海尔方法，聚集住宅产品质量，推行透明维修。;【工具】客户信息管理;【工具】万客会长期沟通管理;万客会的价值;【人力资源】高素质的服务团队;【回顾】万科客户模型;文化层;一个潜在客户转变为忠实客户的过程。;【启示】万科客户管理的借鉴意义;中国的房地产企业更多以产品为中心，但逐步树立客户导向的企业正从竞争中脱颖而出。;