标准化销售服务流程.ppt

标准化销售服务流程 ;本章学习要点： 考核范围：各步骤、方法、定义、类型、要点 具体顾客常见异议处理语言模板已经复印，课程中提供的各语言模板仅帮助理解！无需笔记； 需要笔记的地方重点提醒！ 要提高语言模板能力，就要改变说话方式！要改变说话方式，就要改变对人态度！否则，讲出来的语言依旧没有影响力！; 迎接顾客;待客迎宾 新顾客的接待 老顾客接待的应对技巧和语言模板 开场的语言和模板 了解顾客需求 试穿服务 产品介绍 附加销售 处理异议 临门一脚 附加推销 电话回访;① 标准的常规迎宾服务 语言模版：“欢迎光临莱特妮丝” 音调和表情配合：重音节见蓝体部分，面带微笑 ; 练习标准欢迎语言3次;老顾客的迎宾服务;节庆的迎宾服务;语言模版： “您好，欢迎光临莱特妮丝，不好意思，让您久等了！” “您好，欢迎光临莱特妮丝，真是不好意思，还得麻烦您 稍等一下，我马上过来；” “您好，欢迎光临莱特妮丝，今天真是忙得不可开交， 真是抱歉，张丽，麻烦您过来接待一下客人，谢谢！” 音调和表情配合： 适合于促销或者大型活动期间，人比较多的时候； 重音节见蓝体部分 ;特殊时间点的迎宾服务;; 团队一对一练习：新顾客、老顾客、打电话时候；繁忙时候; 新顾客的接待;顾客是真正主人 让顾客放松警惕，建立好感 接待不一定要说 时机比内容更重要 客户进店就一定有理由 她一定会成为我们的老顾客 赠送100%满意; 新顾客10种接待时机分析与把握; 适合切入接待顾客的肢体语言; 特殊状况的接待语言模板;;;;;;;;; 等待接近时机时的注意事项;;与同事在现场嬉闹，开玩笑直至顾客进店才停止 同事之间在现场产生争执，直至顾客进店尚未停止 看着顾客进店，四眼对视却不出声，面无表情，冷漠的态度令人不安。 顾客进店翻阅杂志或看产品，导购悄无声息的站在顾客旁边却一声不吭。 扣着手指甲，顾客进店头也不抬，机械化地说欢迎语。 跟着音乐节奏哼着调，顾客进店也不停止。 ;（2）无顾客时;整理妆容 学习交流 演练话术 清洁卫生整理陈列 完成报表 写心得案例 做电话回访 友好店交流 ;老顾客接待的应对技巧和语言模板;1、对于老顾客的接待，我们应该要重视4个方面的原则： 认出老顾客 了解老客户 不要急着销售产品给老客户 对老顾客有一些特殊性的小关照。 ;;老顾客接待的应对技巧和语言模板;;;; 开场的语言和模板;1、介绍卖场布置 这是莱特妮丝品牌在本市的第…家专卖店，您现在所看到就是我们部分产品的展示，这边是……、那边是……和……，来！这边请，我来帮您做更详细的介绍…… 我们专卖店里分成几个比较大的产品区域，您左手边是我们的保养型内衣，您右手边是情趣型内衣……;2、请教怎么称呼对方;2、请教怎么称呼对方;3、用赞美开场，拉近与顾客的距离;3、用赞美开场，拉近与顾客的距离;女性顾客语言模版;男性顾客语言模版;夫妻模版;4、在顾客的回应中给予赞美;5、 “新的产品”开场;5、 “新的产品”开场;6、“活动”开场;7、“唯一性”开场;莱特妮丝产品的特有设计;在本市规模最大的内衣专卖店;8、“恐惧诱因”开场;8、“恐惧诱因”开场;9、“制造热销的气氛”开场;9、“制造热销的气氛”开场;了解顾客需求_PPT;了解需求的时机：迎接开场后、试穿服务前； 了解需求注意事项：了解前加赞美 了解需求的语言： 两个开放式问题了解需求 一个封闭式问题确定需求 针对需求介绍产品： ;为什么要了解顾客需求？;顾客购买的具体动机 ;;;对于顾客需求，应该了解的基本原则：;1、如何绕过价格问题 导购员是如何陷入价格障碍僵局的？;价格部分您放心，我们这里大多数都是老顾客的生意，而且老顾客转介绍的也特别多，在产品效果上一定会让您满意，这几种款式哪一种您比较喜欢，我拿给您看一下！（动作自然流程；）！ ;顾客一再坚持要问价格的模版： 这款多能腰背夹是我们的畅销产品，穿上它，腰围能够立即减少3-6公分，这一件是1706元，我看得出来（暗示），你最关心的还是产品的效果，您可以马上感受一下，看看是不是物超所值，来这边请！;2．提问的技巧;技巧二：反问;案例2： 顾客：“我没看出来和别的牌子有什么不同？”;技巧三：提问之后保持沉默 ;这些语言让那些对品牌充满自豪感的美体师倍加不爽，因而有时候出于情绪的本能反应，出现对搞、生气、甚至直接批评顾客，这些不仅没有效果，反而不能凸显我们“美丽天使”的风范，这种情况下，我们可以采用反问，直接逼迫顾客面对问题，在顾客口气松动的情况下再给对方台阶下，这种反问方法在销售中叫做弹簧法，先压下去，再放松。;顾客：“什么功能性内衣，我看就是一普通内衣，哪有什么区别？” 美体师：林小