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Confidential | 2010 日日顺IT售後服務說明 10.03.25 一、培训目标 1、掌握日日顺售后服务的运作模式 2、售后服务承诺口径的统一 二、培训内容 1、日日顺售后服务范围 （1） IT产品DOA申请与处理 （2） IT产品的维修维修作业（Acer L1维修、 HP软件排除） 注：L1级维修包括所有部件及螺丝、数据线、电源线、底座、标签或随机附件等的更换、安装、清洁、紧固或其他不需要使用焊接的维修处理方式。 课程说明 客户专线 为客户提供产品咨询、在线技术支持、问题处理导向增值服务 服务对象 以经销商为主要服务对象 服務类型 DOA 用户送修经销商 服務內容 日日顺 7天内优先更换 代取送與簡易維修 Acer 14天 5个工作日 HP 30-60天 4~7个工作日 服务区域 维修中心区域 青岛、济南、郑州、合肥4个DC配送范围 由物流提供取件服务 (初期以到县为主) 其他区域 邮寄邻近维修中心DC 就近送到厂家网点 日日顺售後服务提供 维修类型 ACER HP 日日顺对客户服务 服务专线 用户专线 4007001000 周一至周六 0900~1800? 用戶专线 8008103888 周一至周六 0900~1800? 客户专线 4008986688 周一至周六 0900~1800 服务方式 PC第一年上门维修 PC第2~3年送修 NB送修 MN送修 PC第一年上门维修 PC第2~3年送修 NB送修 MN送修 用戶送修日日顺数码 日日顺物流代取送服务 简易维修与软件排除 服务凭证 用户有效发票 出厂日2个月计保期 用户有效发票 出厂日2~3个月计保期 用户有效发票 依厂家标准计算 服务地点 授权维修网点 HP金牌服务中心 4个DC维修中心范围客户 青岛、济南、郑州、合肥 其他区域以原厂网点服务为主 维修时效 5个工作日 4~7个工作日 依厂家维修时效为准 日日顺 IT 售後服务说明 DOA类型 ACER HP 日日顺对客户服务 申请方式 经销商向总代申请 经授权後向Acer申请 经销商向总代申请 总代再向HP申请 符合厂家标准优先更换 向原厂申请 服务方式 经销商自送或邮寄 经销商自送或邮寄 4个修修中心由日日顺取件 其他区域由客户邮寄(到付) 服务凭证 用户有效发票_15天? 依出厂日推算 用户有效发票_15天? 依出厂日推算 用户有效发票_15天 客户有效发票_15天 服务地点 授权维修网点代申请 金牌维修中心_协助判定与申报 4个DC维修中心范围客户 青岛、济南、郑州、合肥 其他区域客户由原厂服务 服务时效 14天完成 30~60天完成 7天优先更换 IT 不良品换货(DOA)服务说明 DC维修中心设置规划 上市初期之客户数约206家，以服务功能思考，先在各省设置一个维修中心以服务不良品需求（DOA)，另加青岛=4个DC 加盟店 三专店 青岛： 4个 6个 烟台： 6个 6个 潍坊： 6个 0个 淄博： 5个 8个 临沂： 5个 7个 济宁： 4个 14个 济南： 6个 12个 DC与客户分布 加盟店 三专店 郑州：23个 0个 鹤壁：10个 0个 洛阳：10个 0个 漯河：20个 0个 南阳： 7个 0个 DC与客户分布 加盟店 三专店 合肥：11个 2个 安庆：13个 1个 蚌埠：19个 1个 DC与客户分布 维修中心作业模式 待修区 待取件区 测试区 材料区 包装作业区 收件区 检修区 物流司机送件 物流司机返件 第0天 客户报修 用户 经销商 用户 经销商 用户 经销商 第1天 物流取件 上午出车 下午返车 第2天 DC维修中心 第3天 物流返件 经销商 经销商 经销商 以DC为核心透过物流取送服务，提供4~6级客户的售後服务（初期到县） 在物流中心规划一个区域，建立初级的维修中心，对客户进行服务 NPU 上午出车 下午返车 软件与调适无法排除，返厂家网点处理 DC维修中心作业流程 电话中心 经销商 维修中心 厂家网点 向RRS报修 (报修单) 掛號 (單號+內容) 物流 (取件單) 收件 (录像/ 对点) 物流 (配送单) 客户签收 取件 派工 网点接修 物流 (单+物) 完修送返 檢測 DOA NTF 維修 不受理 代送原廠 调适 完修 结单 换货 RMA出 物流 (配送單) RMA返 DOA返 初期只适用 青岛、 济南、郑州、合肥 四个DC所覆盖的客户 排除 Y N 客户收