索泰呼叫中心方案模板.docxVIP

上海索泰通讯科技有限公司 2009年2月 目录 TOC \o 1-5 \h \z 项冃描述 3 一、 项目背景 3 二、 客户服务中心简介 3 三、 建设客户服务屮心的特点 4 四、 术语定义 5 五、 总体冃标、建设原则及模式 5 5」总体目标 5 5.2建设原则 6 5.3建设模式 6 六、 系统需求分析 7 6」平台需求 7 6.2小维护量 7 6.3.数据一致 8 6.4投资成木 8 6.5资源共享 8 6.6智能接入 8 七、 呼叫中心系统平台构成 10 7.1系统结构拓朴图 10 CTI 平台 10 IVR 系统 10 ACD呼叫管理系统 11 REC录音处理模块 11 八、 系统平台扩容方案及安全备份方案 11 8」平台升级扩容方式 11 8.2后台系统的扩容 11 8.3保护原有投资扩容 12 8.4系统组件及备份方案 12 九、 MoCTI—SmartCall平台介绍 14 9」系统部署 14 9.2功能描述 15 1、 基本 PBX 15 2、 IVR语音导航 16 3、 ACD 16 4、 同步录音 17 十、索泰通讯简介 17 10」索泰简介 17 10.2索泰文化 错误！未定义书签。 10.3经典案例 错误！未定义书签。 项目描述 —、项目背景 一个多世纪以来，以电话服务为主的电信业走了一条成功之路，取得了极大 的发展。电信业始终保持不衰势头，无论从总产值还是从增长率来看，电信业都是 世界上发展最快的产业之一。电信业务也从早期的电报、电话发展到今天多种业务 并存的局面，但无论从业务量还是从收入来说，迄今电话仍是电信业的主体业务， 在现代化信息基础设施的支撑下，世界的经济体系更加依赖于人类的知识和智慧， 信息和知识已成为社会和经济发展的战略资源和基本要素。的确，信息本身不会给 世界带來食品、衣服和住房，但作为无形的财富，它们具有无限性、共享性和创新 性，通过渗透、支撑和带动三人效应的发挥，它们可以代替资本，可以减少材料消 耗，可以提高能源利用率，可以提高劳动生产率，可以加速商品流通，可以转化为 科学技术。 通信技术和信息技术的迅猛发展，为解决上述问题提供了客观的条件，各企事 业都竞先建设客户服务屮心■…基于CTI技术的呼叫小心平台。呼叫屮心作为和客户 保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建 议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越來越受到企业的青睐。对企业而言, 特别是DM直销企业而言，一个设计优良、功能先进的呼叫屮心不仅是他们获取利润 的重要途径，而且是决定金业能否生存与发展的关键因素。 在小国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，金业间在低层次的价 格竞争Z后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫屮心能够与用户建立良 好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政 策的逐步放开，也为金业降低了呼叫屮心的运营成本。随着都市人消费观念的转变, 电话购物已经成为一种时询，所以伴随着电话购物的电话服务屮心(呼叫屮心)在 MD直销企业中，处于非同一般的重要地位。在MD直销企业中，呼入业务与呼出 业务在金业应用中都是同等重要的，故而，建立一个稳定可靠的、可扩展性强的呼 叫中心对企业的发展至关重要。 二、客户服务中心简介 喀户服务中心”本名叩乎叫中心(Call Center) \也可更为贴切地称为“客户关 照中心(CCC： Customer Contact Center) n是一种综合信息服务系统，是基于电 话/传真、计算机等通信办公设备而建立的-?种交互式电信增值系统。利用计算机智 能资源和网络上丰富的数据信息资源，向客户捉供各种信息和电话增値服务。 随着计算机与电话集成技术CTI(Computer Telephony Integration)的飞速发 展与融合，由先进计算机系统集成的喀户服务屮心”(Call Center)来改善与客户接触 方式，成为客户服务的一种有效手段，这样的客户服务中心广泛应用于电信企业和 金融企业以及其他各行业领域，并为这些企业带来了巨大的效益。随着IT产业新技 术及通信技术的发展，CTI的含义逐渐演变成“计算机与电信集成(Computer Telecommunications Integration)”，客户服务中心的内涵也在不断的延i申和扩展， 特别是Internet^术的迅猛发展，使得Web呼叫应运而生。客户服务屮心就由单一的 电话呼叫走向了电话/Web呼叫集成的模式。客户服务中心的建立，导致牛产组织形 式的深刻改革。企业内部的各种牛产组织紧紧围绕客户服务中心而展开。 客户服务中心的目标是：提供一种方便快捷的服务方式，向越来越多的对服务 满意的客户拓展其各项业务，以获取更多的利润。 三、建设客户服务中心的