商务礼仪和服务意识缩减版.pptVIP

长辈对晚辈 哥们之间 男士可轻拍女士的背 小孩吃奶吐奶的时候 * 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里 * * A不要沉默，而是回应：“是的/您说的对！/呵呵，您真是比我还专业啊！/恩！没错！” B 感同身受：认真的去听客户所说的内容，在听的同时也要思考客户所表达出来的内容说明了客户什么样的心态；换位思考，“如果我是客户，我是什么感受？” C 记住重要信息：头脑里要记下重要信息。（如果是电话沟通，而你的思维不是那么的跳跃，反应不是那么的敏捷，那就把你所听到的内容‘缩记’在本子上，为之后的引导做准备） D 避免干扰：1环境干扰和打断，如：谈话声、汽车鸣笛声、电话铃声、不要被影响到你的视线和思绪； 2“第三只耳朵”现象：周围人的谈话 ，要学会不受周边的影响 ；3“情感过滤”，也许你本人不喜欢某类人的说话形式或者口音，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤器，选择性的摄取信息，要让自己不要“以音取人”； 4思想遨游：日常生活里没有处理好的事情突然串出来，游进了你的脑海，思想不能集中。要避免这样的情况，下班后再慢慢的想。（主要是电话沟通中） E 不要迫不及待的抢话：在倾听的过程当中控制抢话的冲动并不是一件容易的事情，不要以专家的姿态教育人，给客户不被尊重的感受。记住：倾听不等于等候你说话的机会！ F只有在必要时打断客户：1客户喋喋不休时（掌控下时间）； 2客户所表达的信息繁杂时（帮助理清思绪）；3客户说重要的信息或生僻容易混淆的词语时（确认正确的答案） ；4不能马上回答客户的提问时（重复客户所说，给予自己思考的时间）。 微笑与眼睛的结合： 微笑与语言的结合： 6、服务意识之体现——注视技巧 1．目光接触的技巧： A第一次与客户目光接触时间不少于3秒 B 视线向上： 视线向下： 视线水平： C 忌：上下打量 D 眼神在胸部以上：安全区 腰部以下：隐蔽区 身体以外：敏感区 服务意识之体现——注视技巧标准的沟通注视比例应该为40%-60% （四）服务意识之体现——仪礼 1、礼仪的距离： 亲密距离：0——0.5米 社交距离：0.5——1.5米 礼仪距离：1.5——3米 公共距离：3米以外 2、握手礼仪： 一、握手的伸手顺序 “尊者决定”的原则 商务礼仪不同之处： 二、握手口诀 大方伸手 虎口相对 目视对方 面带微笑 力度七分 男女平等 三秒结束 三、握手的注意事项 1 不可滥用双手 2 不可交叉握手 3 双眼要注视对方 4 不可手向下压 5 不可用力过度、时间过长 6 脏手,有汗或戴手套,不宜握手 四、握手的忌讳 忌用左手；忌戴墨镜；忌戴帽子，特别是男士；忌戴手套（只有女士在社交场合戴薄纱手套）；忌用双手，特别是跟异性初次见面；忌交叉握手 3、拥抱礼仪 1．拥抱的步骤： 左脚在前 右脚在后 左手在下 右手在上 胸贴胸 手抱背 贴右颊 才正规 2、可在拥抱时拍背的情况？ 视线 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物 5、名片礼仪 1.名片放在什么地方？ 2.如何递交名片？ 3.外行的表现 4.索要名片话术 服务意识之体现——听的技巧 倾听的技巧： A不要沉默，而是回应： B 感同身受： C 记住重要信息： D 避免干扰：1环境干扰和打断； 2“第三只耳朵”现象：周围人的谈话 ，要学会不受周边的影响 ；3“情感过滤；4思想遨游：主要是电话沟通中 E 不要迫不及待的抢话：记住：倾听不等于等候你说话的机会！ F只有在必要时打断客户： 客户喋喋不休时； 客户所表达的信息繁杂时； 客户说重要的信息或生僻容易混淆的词语时； 不能马上回答客户的提问时。 服务意识之体现——回应技巧 回应技巧： 1微笑回应 2亲和力 3认同和赞美 （发自内心的） 4情绪安抚 5专业的建议 6合适的玩笑 7另外就是要多多的练习，努力提高自己的 反应能力和表达能力 服务意识之体现——说的技巧 请看下组对话： 病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。 客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开，我想多看看这个城市。 司机：哦，那太好了，我第一天学 开车，是应该慢点的！ 客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢！其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没亲自用过，还不知道它的问题罢了！ 服务意识之体现——说的技巧 1、急事，慢慢地说