《实战篇售前、售中、售后》.pptVIP

客户关系管理---客户回访 客服 客服 客服 买家 买家 生日祝福 节日问候 温馨提醒 …… 客户关系管理---客户关怀 优质客服售后五步曲 1.商品包装 2.发货 3.纠纷处理 4.客户关系管理 商品包装 商品包装小贴士 保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装 充满填充物,防止被挤压 体积轻巧 最外层包装坚固,起到保护作用 放置一个商品包装袋 优质客服售后五步曲 1.商品包装 2.发货 3.投诉处理 4.客户关系管理 填写发货单——细微之处体现服务 3.发货---填写发货单 填写发货单——细微之处体现服务 3.发货---填写发货单 填写发货单的注意事项 1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间(例:请工作日送达) 3、商品编号、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容 发货---填写发货单注意事项 客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服! 发货---发货通知 发货---发货通知 发货---发货小贴士 感动上帝的细节—感谢函 利人利己的细节—名片 礼轻情重的细节—赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节—客户档案 换位思考的细节—短信通知 体贴入微的细节—发货单的备注栏 3、感谢惠顾刻不容缓 1、打包体现合理规范 2、邮费控制精打细算 4、宣传推广不光靠喊 发货---卖家发货的【非常六加一】 5、发货通知能早别晚 6、签收提示切莫偷懒 内件防丢只需一招——封条贴满 优质客服售后五步曲 1.商品包装 2.发货 3.纠纷处理 4.客户关系管理 1.倾听！ 2.你的客户究竟想要什么？ 纠纷处理 轻松一下！ 倾听的游戏！ 商店打烊！ 4.纠纷处理 答案： 1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达　　　　　 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子　　　　　　　　　　　　　　　 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款　　　　　　　　　　 F　　　 4、打开收银机的那个男子是店主　　　　　　　　　 ？　 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离　　　　　　　　 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多少钱　 T　　　 7、抢劫者向店主索要钱款　　　　　　　　　　　　 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开　？ 9、抢劫者打开了收银机　　　　　　　　　　　　　　F　　　 10、店堂灯关掉后，一个男子来了　　　　　　　　　 T 11、抢劫者没有把钱随身带走　　　　　　　　　　　 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？ 4.纠纷处理 案例分析 买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！ 客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！ 客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。 他们做的对吗？ 4.纠纷处理 处理纠纷的常见误区： 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不重视买家的问题 不及时通知变故 4.纠纷处理 暗示客户有错误 4.纠纷处理 教育、批评、讽刺 客户 不重视买家的问题 强调自己正确 的方面、不承认 错误 4.纠纷处理 售后问题基本流程 售后经常会遇到，客户抱怨产品质量差，有色差，用不了，发错货，等问题。 面对这些问题，要想办法0投入解决。尽量不要产生退货 上传照片 关于客户说出来的问题，是口说无凭，要让他上传照片，要求照片清晰，体现出所表述的问题。（其实一般的客户只要不是大问题，也懒得上传照片。这样就会减省掉一部分的客户） 1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增 2、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。 3、如果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货 4、和主管商议后，可以出维修