《第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识》.pptVIP

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识; （五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。; 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。;感受性、灵敏性; 2.忍耐性和情绪兴奋性不能低 长期单一性的工作环境必然会使人产生厌倦，为了提供优质和良好的服务，要求服务员必须具有克服巨大心理压力的本领和较高的忍耐性及情绪兴奋性。 3.可塑性要强 可塑性是指服务人员对服务环境中出现的各种情况及其变化的适应程度。旅游工作没有固定模式，总是因人因事而异。面对不同国家。不同民族，不同文化习俗的顾客，只提供一样的服务，人们是很难接受的，无法满足顾客的需要、。;二、旅游职业对服务人员性格的要求; 为了塑造良好的性格的途径： 第一，努力提高文化水平，加强职业道德修养，保持乐观的心境。 第二，努力学习别人的长处，诚心接受别人的帮助。 第三，积极参加社会实践，在工作中检验自我修养的结果。; 三、旅游职业对服务人员情感的要求 情感是人的心理生活的一个重要方面，是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。积极的情感产生增力的作用，消极的情感产生减力的作用。 依据旅游职业的要求，服务人员的情感应具备以下四方面的内容：; 1、要有良好的情感倾向性 情感倾向性是指一个人的情感指向什么或为什么而引起。比如：同样是热情，如果指向旅游服务或服务对象，那就是高尚的情感；如果指向损害国家、企业或他人的利益为自己谋私利，那就是卑微可耻的情感。 2、要有深厚的情感 深厚的情感是指旅游服务人员对旅客和服务工作的浓厚情感。工作中的热情不是偶发的，对旅客的热情也不是一时的冲动，他们的热情服务能够在服务工作的各个方面体现出来。;旅游职业对服务人员情感的要求; 四、旅游职业对服务人员意志的要求 意志是人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过程。旅游工作极其复杂，需要服务人员不断的克服由主客观原因造成的心理障碍，不断发挥主观能动性。只有不断增强意志能力才能做好服务工作。 对旅游服务人员来说，必须具备的意志品质有四种：;旅游职业对服务人员意志的要求 自觉性 坚强的意志品质具有自觉支配行动，努力实现既定目标的特点。自觉支配自己的行动，会始终不渝地为提高业务水平而努力。 果断性 指一个人善于根据情况的变化，采取相应措施的意志特点。旅游工作千变万化，服务人员必须具备驾驭整个事态的能力，能够全面考虑，权衡利弊，恰到好处地利用一切条件，不失时机地正确处理问题。 ;旅游职业对服务人员意志的要求;五、旅游职业对服务人员能力的要求 人的能力都是借助于某个或者某几个基本条件而形成的。这些条件， 第一是智力，是能力形成与发展的先天条件。人的聪明愚笨，接受能力的强弱，都是由智力决定的。 第二是知识技能，是通过学习和训练后天获得的，是能力形成与发展的后天基础。 第三是实践的机会，实践的机会越多，能力提高越快。 第四是个人的勤奋程度，是造成能力差异的重要原因之一。; 服务人员的能力是直接影响服务效率、服务效果的重要心理特征，也是影响服务水平的主要因素。从旅游服务角度来看，服务人员应该具备以下一些能力： 1、敏锐的观察力 在旅游活动中人们常常将真实的自我隐蔽起来，如果服务人员没有敏锐的观察力，旅客偶然表现出的真实自我就会悄然消失。 ;;;稳定而灵活的注意力;稳定而灵活的注意力;;; 6、较强的交际能力 交际是主客之间解决问题的关键，是实现服务工作的主要途径。 交际能力是搞好服务工作必备的能力。 旅游服务人员交际能力应注意的几个问题： （1）应重视给旅客的第一印象。旅游工作，主客之间接触是短暂的，在短时间的交往中，很难通过“日久见人心”来达到情感相融的目的。所以初次接触的服务态度、办事效率、仪表等第一印象会对后续的交往产生重要的影响，尤其是仪表美，是交际中更重要的吸引力因素。 ;旅游