《第六章 旅游服务心理概述》.pptVIP

案例： 北京粤菜餐厅，一公司经理请人吃饭，服务员小张给客人上花雕酒。她先放话梅，不料经理说：“小姐，应该先倒酒，后放话梅”，小张明知道客人不对，但还是照客人说法做了。 第一道菜是清炒虾仁，经理尝了一口说：“这虾仁太淡了。”小张说：“是吗？那我马上拿到厨房请师傅再加工下” 最高档的鱼翅上来，经理刚吃一口，对小张说：“这鱼翅有问题”。 问题：如果是你，这次你该怎么办？;无论客人的意见是对还是错，店方也要把“对”和“赢”留给客人，给客人面子，让客人满足。主动退让，虽然蒙受眼前的损失，但能“取悦于人，取信于人”，真正把客人放在第一位的好印象。 不把客人当失败者，是服务业的信条。双赢是服务业唯一最佳，任何一方的失败，结果只能两败俱伤。;第六章 旅游服务心理概述 ;学习目标： 掌握旅游服务的概念及旅游服务的双重性 理??旅游服务与服务态度、服务语言，服务策略等因素的关系。 掌握旅游服务人员在服务过程中对旅游者心理需求的掌握 掌握客我交往的策略;第一节 旅游服务及旅游服务心理简介;一、旅游服务的概念;二、旅游心理服务的界定;（二）旅游功能服务和旅游心理服务的特点;旅游服务的国际含义;第二节 旅游服务的心理策略;一、服务的必要因素与魅力因素 ;二、个性化服务 ;三、情感化服务;四、金钥匙服务;十把金钥匙;五、旅游服务的心理原则;第三节 旅游服务人员的心理品质 ;一、旅游服务人员的情感特征 ;（一）良好的情感倾向性;（二）深厚的情感;（三）稳定而持久的情感;（四）较高的情感效能;二、旅游服务人员的气质特征;三、旅游服务人员的性格特征;塑造良好人格，改造不良性格的原则与途径;四、旅游服务人员的能力特征;五、旅游服务人员的知识特征;案例分析：客人突然挥拳; 小马仍然用正常的语气解释说：“268的房间已经住满了，318的房间还有几间空着，我提醒先生，有问题尽可能用嘴说。”另一位客人赶紧出面收场说：“这位接待员态度还不错，既然如此建议，我们就住下吧。”小马很快办好了手续。事后打人者向小马道了谦。 如何评述小马的应对行为？;评述：;第四节 旅游服务中的客我交往;一、客我交往的心理特点与基本策略;4区情绪不好，积极性很高;说一说： 分析四个区的客人的特点，谈谈分别该如何对待。;;三、客我交往的沟通方式;三、客我交往的沟通方式;三、客我交往的沟通方式;补充：游客的需求心理;dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiudsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8genklgb4klebtlkb5k tkeirh893y89ey698vhkrne lkhgi8eyokbnkdhf98hodf hxvy78fd678t9fdu90gys98y9shihixyv78dfhvifndovhf9f8yv9onvkobkw kjfegiu dsfdbsy384y982ythb3oibt4oy39y409705923y09y53b2lkboi2y58wy0ehtoibwoify98wy049ywh4b3oiut89u983yf9ivh98y98sv98hv98ys9f698y9v698yv98x98tb98fyd98gyd98h98ds98nt98d8gen;56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjfdghmghm56384866666gjf