全面质量的发展与关键因素.ppt

全面品質管理;一位服務品質獎資深評審的心聲 「事實上，政府機關對於全面品質管理的觀念還不是很夠的， 對於被推薦出來參選的機關其實已經是最好的，但品質觀念還不是很充實的，有的以組成品管圈或是通過 ISO 認證就認為是全面品質管理，其實要以 PDCA 循環制度來推動。所以被推出來的機關都如此，更何況其他機關 。 」 ;; ;;;; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ; ;TQM 時代的來臨;TQM的發展; ;TQM企業 V.S. 非TQM企業; ; ; 所 有 部 門 所 有 人 員 所 有 作 業 ; 誰的需求? 如何訂定需求? 由誰負責? 是否應予書面?;戴 明： 「品質是一種以最經濟的手段， 製 造出市場上最有用的產品。 」 石 川 馨： 「品質是一種能令消費者或使用者 滿足， 並且樂意購買的特質。 」 克勞斯比： 「品質就是符合要求的標準。 」;費根堡： 「品質不是最好的， 它只是在某些 消費條件下的最好。這條件指的 是產品價格， 以及實際用途。 」 裘 蘭： 「品質是一種合用性者，而所謂的 『合用性』 是指使產品在使用期間 能滿足使用者的需要。 」 ;;;管 理 的 基 本 功 能; TQM是顧客導向的管理方法，強調有效運用人力資源及數理 方法，以不斷改進的過程為中心，提升產品與服務品質。 ﹣美國國防部ＴＱＭ指導綱要９１／２版 透過顧客滿意，達到長期成功的一種管理方式。TQM基於企 業全員參與所從事的流程、產品、服務及文化之改善。TQM 使全員及社會受益。實施TQM之手法可在品管大師克勞斯比 、戴明、費根堡、石川馨及裘蘭的理論中找到。 -美國品管學會（ＡＳＱ） TQM為組織的一種管理方法。此管理方式是以品質為中心， 以組織的所有成員參與為基礎，並且藉由顧客滿意，及組織 成員和社會獲益，來達成組織長期成功之目標。 -ISO 8402;全面品質管理之核心觀念;何謂 PDCA – Deming Cycle; ; Leadership Teamwork Quality Planning Execution; Top management leadership support Strategic planning Focus on customer Employee training recognition Employee empowerment teamwork Measurement analysis Quality assurance; 態 度 制 度 法 度 速 度; ;全面品質管理之方法;品質管理之內容;品質管理觀念主要探討;品質管理制度主要探討;品質管理技術主要探討;; 一些服務品質獎相關數據;歷年主管機關推薦機關數;歷年通過行政院初評機關數;歷年榮獲行政院品質獎機關數;歷年榮獲行政院品質獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年中央推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;歷年地方推薦獲獎機關數;;;;;;;;;顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務 客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 ;;;;;;;;;;;;;;;;;公共事務委外辦理指導原則-OECD ; ;服務之特性;「服務品質顧客滿意」最後的決定在;獲得一個新顧客要比舊顧客增加的成本高5~6倍，每一個抱怨的顧客，就代表26個同樣的抱怨者，27個抱怨者中18人絕對不會再來。;企業一般只能聽到4﹪不滿顧客的抱怨，其餘96﹪的人則默默離去，91﹪的人日後決不會再光顧;顧客 = 外部顧客＋內部顧客 服務品質的黃金定律 『你怎樣對待你的內部顧客，他們就怎樣對待你的外部顧客』;何謂顧客滿意（CS）？