商场销售和服务心理效应.ppt

五官分别是什么？在购买中哪个感觉器官起主要作用？它给我们什么启示？ 眼、耳、口、鼻和身（心）。其中眼睛起主要作用。 因此，市场经济又被称为眼球经济。如何才能夺人眼球？ （四）售前服务的心理策略(重点) 1.建立目标市场服务档案，把握顾客心理需要。 2.促使顾客接受商品。 策略 3.最大限度满足顾客相关 需求。 三、售中服务心理 (一)售中服务的含义及内容 售中服务是在商品销售成交过程中为消费者所提供的各种服务工作。 主要内容：热情迎送，推荐与展示商品，参谋咨询，付货结账，商品包扎等。 （二）售中顾客的心理分析 顾客的期望 受到热情接待 方便快捷 受到尊重 寻求决策帮助 详尽的商品信息 美国某超市的一位总经理在马路上遇见一位前顾客，就问，你为什么好长时间没有来购买东西了？该顾客说，在最后一次购物的过程中因为一件小事与营业员发生了争执，大概已经有两年了。 该总经理回店后，查阅了该消费者的历年的购物记录，然后召开了会议。说了下面的一番话：一次争执，使我们的店损失了多少美金？即使我们再有道理，或者赢了，实际上还是输了，很难想像，一个受到难堪的消费者下次还会光顾。 实例 （三）售中影响消费者心理的因素 商品 价格 ①具有衡量商品价值的作用 ②具有消费者自我意识的比拟作用 ③具有刺激或抑制消费者需求的作用 （三）售中影响消费者心理的因素 柜台 服务 柜台服务即销售服务，是商店营业员销售商品的过程，也是为消费者服务的过程。 商品 包装 ①指示功能 ②信任功能 ③便利功能 ④美化功能 （三）售中影响消费者心理的因素 商品名称 与商标 商标是区别不同商品生产者、经营者的特定标志。 （三）售中影响消费者心理的因素 店容与 店貌 指商店内外的容貌、面貌 （三）售中影响消费者心理的因素 （四）售中服务的心理策略（重点） 服务 策略 价格策略 包装策略 服务策略 形象策略 服务措施（重点） 1.积极有效地推荐商品，多渠道的提供顾客所需信息。 2.细心观察顾客的购买心理，适时提供咨询建议。 3.充分尊重顾客，热情周到的为顾客服务。 4.提高营销员的业务技术素质，为顾客提供高效便捷的服务。 四、售后服务心理 售后服务是生产企业或零售企业为已购买商品的顾客提供的服务。 售后服务主要两个方面：一是提供知识性指导及咨询服务，通过“三包”服务使顾客树立安全感和信任感；二是帮助顾客解决安装与运输大件商品服务等常常使顾客感到为难的问题，为顾客提供方便。 售后服务的具体内容： （1）三包免费服务 （2）维修、更换和退货服务 （3）电话回访和人员回访 （4）提供保养知识 （5）建立顾客档案 （6）妥善处理客户的投诉 售后顾客心理期望 求助心理 评价心理 试探心理 退换心理 顾客在购买后常常产生后悔心理，为什么会出现这种心理？ 教师提问 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 如果要求陈述对海尔的第一印象，绝大多数的人都会将“服务好”的评价慷慨地赠送给海尔。这些人中又有多少是亲身经历了他们评价为优秀的服务的呢？他们有亲自的实际体验吗？我在调研中发现，80%称海尔服务优秀的人没有亲身体验过海尔的服务，那么这些人发自内心的对海尔的称赞是怎么来的呢？他们也是听说的。具体是什么人说的已经不重要了，至少在这些消费者头脑中已经确立了海尔优秀服务的牢靠地位。如果你幸运地体会过一次海尔的服务，事后又有机会总结一下，就会发现简单行为中起着神秘作用的竟然就是互惠原理。 当海尔按照你指定的时间到达你家的时候，在走入家门前一定用专门的鞋罩套好自己其实并不脏的鞋（对你家环境的爱护），然后开始维修你指定的海尔品牌的电器，时间并不短。你大方地提供一杯茶，或者递上一支香烟并不过分，哪怕是白开水呢也不过分。服务人员一边聚精会神地工作，一边细细解释故障的原因（一定让你感觉到，故障是一个非常少见的现象，但是肯定会得到完美的解决，而且以后不会再出现这个问题了）。终于，工作完成了，在你的实验下，设备正常运转起来，你的心情多云见晴是容易理解的。此时你看到这个服务人员拿出自己携带的干净的抹