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2015年1月高等教育自学考试全国统一命题考试真题
客户服务管理
（课程代码 10421）
第一部分 选择题
一、单项选择题 （本大题共20 小题，每小题1 分，共20 分）
1. 就产品和服务的问题，进行面对面双向沟通的产品知识服务形式是 （ ）。
A.媒体广告 B.专业介绍
C.专家坐堂 D.热线咨询
2. 客户服务代理人可以是一个人，也可以是数人，后者称为 （ ）。
A.个人代理 B.共同代理
C.团体代理 D.组合代理
3. 对于开拓潜在客户来讲，最容易开拓的是 （ ）。
A.地区性的潜在客户 B.阶层性的潜在客户
C.单个的潜在客户 D.未知的潜在客户
4. 遍布城市的便利店、快餐店，满足了客户的 （ ）。
A.明确需求 B.潜在需求
C.便利性需求 D.急切需求
5. 客户服务的最高目标是 （ ）。
A.提高产品的认知度 B.提升客户的忠诚度
C.提升客户的满意度 D.提升客户的期望值
6. 独立性较强，对所要购买的商品性能和商品知识了解得比较多，一般不受外界购买行为
影响的客户，最有可能是 （ ）。
A.男性客户 B.女性客户
C.健谈型客户 D.沉默型客户
7. 客户服务质量管理基本工作程序--PDCA 循环中的C环节是 （ ）。
A.执行 B.检查
C.计划 D.处理
8. 企业将 “顾客满意、顾客至上”的理念渗透到企业标志、商标、包装、户外标牌等静态
企业识别符号中，以获得顾客满意，提升企业的形象，是出于下列哪项考虑 （ ）。
A.企业理念满意 B.企业行为满意
C.企业视觉满意 D.企业公关满意
1
9. 客户价值评估应该是评估客户的 （ ）。
A.前期价值 B.后期价值
C.近期价值 D.终生价值
10. 在客户金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的1%
客户，叫做 （ ）。
A.小客户 B.主要客户
C.普通客户 D.VIP 客户
11. 只买很少一部分产品，却使企业消耗的成本远远超过他们可能带来的收入的是 （ ）。
A.大客户 B.一般老客户
C.核心客户 D.较差客户
12. 在客户金字塔中有一个层级包含数量众多的客户，能消化企业的产能，但他们的消费水
平、忠诚度、盈利能力不值得企业去特殊对待，这个层级是 （ ）。
A.铂金层级 B.黄金层级
C.钢铁层级 D.重铅层级
13. 客户关系管理过程中，许多客户资料不宜流出企业，只能供内部使用，应确定具体的规
定和办法，由特定人员负责管理情报资料的利用和借阅。这体现了客户关系维护中的（ ）
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