工业品与工业服务.ppt

3、正确对待客户抱怨 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨的顾客会再次惠顾 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分比会上升到52% 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于52%（严重抱怨）与95%（轻微抱怨）之间 4、沟通无限,建立互动 购买雀巢婴儿产品的家庭在母亲节时，都会收到一份礼物，是雀巢公司以婴儿的名义寄给母亲的一束玫瑰和一张小卡片。 雀巢公司告诉我们：他们收到上百位母亲对这份礼物感到兴奋与喜悦的信函。 关系营销如何建立客户忠诚 1、改变并超越客户期望，提供特殊服务 多走一里路 给顾客101% 2、建立品牌客户组织，企业与客户一起成长 资生堂——花桩会 海尔俱乐部 3、建立客户联盟，帮助客户成功 通用塑料帮助客户节约日常消耗 3、建立客户联盟，帮助客户成功 所谓客户联盟，就是与客户形成一个在技术和运作方式上密切配合的联合体，同客户进行亲密的协作，帮助客户解决存在的难题，挖掘未实现的潜能，创造出一个动态的合作关系。 体验这般享受 Q A * * 张瑞敏说：“其实能根据顾客的抱怨不断改善工作，是真正增加了企业的资产，从狭义上看，企业的资产是厂房、设备、资金等硬件。但从广义上看，企业永恒的资产是指那些忠诚于本企业品牌的顾客，谁拥有更多的忠诚度的顾客，谁就拥有了更多的资产。反之，不仅失去了市场，资产也会成为负债，以致资不低债。” 比尔·盖茨在《未来之路》提出一个“坏消息必须尽快传递。”定律。盖茨说：“优秀的管理者应当具备这样一个基本素质：有信心迎面处理各种令人措手不及的坏消息，发现它们而不是躲避它们。”“有时我认为作为首席执行官最重要的工作就是倾听坏消息。如果您不对此采取行动，您的人最终将会不再告诉您坏消息，这将是破落的开端。” * * 小托马斯认为，IBM在任何一方面都应出类拔萃，特别是在对待客户方面。在为公司掌舵的30年间，他为公司制定了3条戒律，其中之一是：“多花时间使客户高兴。”起初，IBM善待客户，公司不仅向客户出售或出租优质产品，而且提供良好的服务，倾听客户所言，帮助客户解决问题。随着IBM扩大了，富裕了，成功了，就开始把客户抛在脑后了。公司生产一些自认为最好的产品，定一个价格，推出订单，实际上是告诉客户要么买要么不买。为什么有人会变得不与IBM打交道了呢？至此，公司偏离了华生制定的戒律，在华生死后，CEO阿克尔斯不得不宣布1987年是公司的“客户年”。 切实关系客户的利益，海尔小天鹅提出“金奖产品信誉卡”的特色服务，坚持做到“上门服务、随叫随到、如有逾期、甘愿受罚”。同时为了不断提高服务质量，他们将金卡承诺具体化，创造性地提出了“一二三四五”的维修服务规则。一双鞋：上门服务自带一双专用鞋；二句话：上门时“我是小天鹅公司的服务员某某前来为您服务”，服务后“今后有什么问题我们随时听候您的召唤”；三块布：垫机布、擦机布、擦手布；四不准：不准顶撞用户、不准吃喝、不准拿用户礼品、不准乱收费；五年：整机保修五年。 * * 潜在客户是指对公司产品有需求或未来可能会有需求的企业。目标客户是指公司根据一定的标准确定的、并准备与之建立业务关系的潜在客户。合作客户是公司已经与之签约成交的客户。合作客户又可以分成新客户和老客户。 * * 垄断忠诚：客户别无选择下的顺从状态。比如政府规定只能有一个供应商，客户就只能有一种选择。公共事业公司一般是这种形态。像我们的公交公司。 价格忠诚：对价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的零售商。像外贸 激励忠诚：顾客会经常光顾一个提供奖励的企业 超值忠诚：典型的情感或品派忠诚。高依恋高重复购买的客户。客户不仅是该类产品的忠实购买者，而且会向其他人宣传该产品的好处，向其他人推荐。 * * “如何照顾您的爱猫”，并称免费赠送相关知识手册。要求猫主填写回函，注明饲主的姓名、猫的名字、猫的年龄以及其他与马尔斯公司有用的资料 凌志在美国的第一批客户：来源于丰田公司赞助一次古董车展，门票价格较高，吸引了大批爱好古董车赶且收入较高的人人士参加，丰田公司要求每位出席的参观者都要留下姓名和地址。 * * 在一些不同寻常的地方经常可以发现一些物超所值的东西。一篇华尔街杂志的文章曾经赞扬过韩国水原的公共厕所。这个城市为其独具特色的厕所而自豪，每个星期都向游客展示。光临的游客会被邀请试一试温暖的厕所座位、看看冲水系统、还拍照留念。屋内回荡着悠扬的小提琴声，墙壁四周悬挂着韩国乡村风景画，还有感应式水龙头，残疾人专用滑道和太阳能热水器。 13.3 工业服务 COMAU工业服务 (1)赋予我们的客户具有竞争优势的工业服务解决方案 柯马的工业服务事业部是全球化的工业资产管理和维护服务的提供商和领导者，提供全面的工业服务，帮助我们的客户达到他们