电话销售方法培训讲义.ppt

脚本示例 刘小姐，你好！我是思沃咨询的万丽，很高兴和您通电话！（稍停） 上次您填了一份我们公司的调查问卷，从问卷看得出来您是一位注重细节的人！（稍停）刘小姐，今天打电话来主要是为了感谢您抽时间填写这份问卷，谢谢！当然还要告诉您一个好消息！（笑声） 我很忙！ 我也知道您很忙，我只占用您２分钟时间好吗？ 好的好的，我尽快说明！（诚恳） 正因为您很忙才会打这个电话的呀！（笑声） …… 以客户为中心的电话销售流程 执行 满意 认识不满 行动 评估 承诺 跟进 准备 开场 探询 推荐 结果 客户决策的六个心理步骤 以客户为中心的电话销售流程 三、电话邀约流程 订立电话约访的目标 开场白 拒绝处理（有问题） 获得承诺 确认并致谢 及时跟进 邀约的目的与目标 创造影响客户的机会 确定邀约 邀约4要素： 时间 地点 人物 事情 挑战及对策 挑战： 客户不认同邀约，找借口拒绝 对策： 解除反对意见 引导客户认同邀约的价值 履行一个约会需要付出时间、精力等代价，客户需要认识这个约会对自己有好处是什么。 开场白 问候 说明目的 抛出诱饵 机会紧缺 有意外惊喜 引发专业问题的顾虑 引发售后问题的顾虑 电话邀约示范 问候语 ——李先生早上好/下午好 表明身份—— 我是QB的小张 放出诱饵——如果有一个省钱的方法…… 引发兴趣——你是否听说过…… 提示——上次参加活动时您…… 赞美——您的品味\眼光\身份…… 自然引出要求——下周二有一个活动….. 处理反对意见——正因为你忙,所以…… 结束——是2点还是3点呢？ 确认——我将于某日某时与您准时见面，再见 感谢或祝福——谢谢!相信您会很喜欢这份资料的. 常见异议 我没有时间 寄资料吧 没有兴趣 我没有预算 我明天要签约了 处理步骤 合一架构 处理异议话术 再次邀约 异议：我没有时间 正因为您很忙 又一个打扰者 您很忙，我也很忙 仍是朋友 我深深感受到 如果说明了好处 异议：寄资料吧 见面就更快 有兴趣或无兴趣 十五分钟 对双方都不妥 每人的需求不一样 异议：没有兴趣 也是这些话 什么使您感兴趣？ 怎么会不感兴趣 我们都会在某种时刻作出这样的反应 今天没有兴趣 如果我讲清楚 如果我不讲清楚 有充分的理由 异议：我没有预算 抛开预算 预算是工具 透支的银行 预算的目的 异议：我要签约了 再给一次机会 忠诚是美德 形势在变 允许例外 费一点事值得 多少家供货商 高明的公司 不要求全部生意 获得承诺 多用二择一法，不作开放式的提问 尊重对方，避免急躁口吻 确定时间、地点，立即记录 受时间的限制，对应变技能的要求会更高一点 绝不轻言放弃 及时跟进 再次提示确认面谈时间与地点 强调你会准时赴约 表示感谢之意 （可在电话约访后给对方寄一张感谢卡） 让对方感觉到你的乐观进取 培养正确的电话邀约习惯 多打电话，加强练习，越多越好 内容简要，长话短说，一次通话时间不宜超过5分钟 每天有一段固定时间（一小时）做电话约访工作 选择一个不易受干扰的时间、位置做电话约访，工作时别中断 别轻言放弃 变换你的电话时间 把一切管理得有井井有条 脚本示范 刘小姐，你好！我是无忧的万丽，现在说话方便吧！（稍停） 您还记得吧，上周五我们在光大的会场见过一面，我对您的印象很深刻，您对培训非常地有见地，上次时间太仓促，没来得及和您深谈，真是有点遗憾啊！（笑声） 刘小姐，您下周四有没有特殊安排？（稍停） 没有，什么事？ 哦，我想您作为贵公司的培训管理者，一定很关心如何提高培训绩效的方法吧？（稍停）刚好我们公司正在举办一个研讨会，想邀请您作为嘉宾来分享您的心得与经验！（稍停）您看,下周四下午…… 我没有兴趣 我能理解，很多朋友最初也觉得没有兴趣，但在参加完之后都觉得很有收获！（笑声）这次活动的层次比较高，我也只有几个名额，要不给您保留一个席位，怎么样？（稍停）您看,下周四下午…… 以客户为中心的电话销售流程 执行 满意 认识不满 行动 评估 承诺 跟进 准备 开场 探询 推荐 结果 客户决策的六个心理步骤 以客户为中心的电话销售流程 四、电话追踪技巧 订立电话约访的目标 开场白 拒绝处理（有问题） 要求成交 及时跟进 提供售后服务 请求转介绍 追踪的目的与目标 影响客户 探询客户需求 获得订单 促进签单 挑战及对策 挑战：客户害怕下错误的决定 对策：帮助客户分析与评价 探询真实异议 解除该异议 推进决策 客户作决定前需要作评估，但客户往往没有依据，所以需要得到专业人员的帮助。 请协同部门补充客户个人信息 对客户个人、家庭情况越熟悉，追踪时情绪就会越放松 用于赞美 用于客户关怀 作为聊天谈资 感受和发现 (以下是一组常用的推销语，用法固定并十分有效） 我知道您的感受，